投诉处理技巧（电信行业）.ppt

目 录 一、投诉处理流程 投诉处理流程图 投诉处理时限及受理 二、如何处理好投诉 心态调整 投诉处理技巧 经典案例分析 三、法律常识风险，电信条例简介 目 录 一、投诉处理流程 投诉处理流程图 投诉处理时限及受理 二、如何处理好投诉 心态调整 投诉处理技巧 经典案例分析 三、法律常识风险，电信条例简介 如何获得有效信息？ 反馈用语 *就我的理解，您的看法是…..(概括） *这么说，您的意思是…..（澄清) *您刚才大概谈了这些事情…..（重复） *就您刚才的几点设想，我想…..（思考） *我明白…..（中性） 反馈三步曲：先肯定 再否定 最后给出建设性的意见 目 录 一、投诉处理流程 投诉处理流程图 投诉处理时限及受理 二、如何处理好投诉 心态调整 投诉处理技巧 经典案例分析 三、法律常识风险，电信条例简介 本人有效身份原件： 指居民身份证、户口簿、军官证、士兵 证、港澳通行证、护照的原件 设立电信服务合同应注意的问题： １、用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所 办理入网业务； ２、用户委托第三方办理入网业务的，作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理； ３、单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。 　精神损害的赔偿范围： 限于民法通则第一百二十条 规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。 　《解释》的赔偿范围 　第一条　自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： 　（一）生命权、健康权、身体权； 　（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权; 　（三）人格尊严权、人身自由权 《民法通则》第一百五十三条规定：本法所 称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 。 《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。 检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件： 第一是：主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检 察院和国家安全机关，有权检查用户的通信资料； 第二是：内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追 查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料 切忌：要因人而异灵活运用，不能千篇一律，不能死搬硬套。 二、互动：请问各位现在是不是都深有同感，现在的用户越来越“刁”了？ 相信很多前台同事都深有同感 ，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和前台员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。　可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 快乐的工作，在工作中获得成长。不要畏惧投诉。 互动：相信很多前台同事都深有同感 ，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和前台员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。　可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 投诉处理者的心理调节：合理的自我宣泄；转移注意力；学会倾诉；多从事有益于身心健康的活动；处理人之间多沟通；提高成就感。 案例三 案例分析 法律依据 投诉背景 《中华人民共和国合同法》第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《中华人民共和国合同法》第113条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿