护理礼仪-课程课件-13护患沟通.ppt

第三章 护患沟通  有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 加强护生沟通能力的训练势在必行。 主要内容 第一节 护患沟通的基本概念 第二节 护患沟通常用的语言 第三节 护患沟通中常用的技巧 第一节 护患沟通的基本概念 一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。 二、护患沟通的目的 建立信任关系 全面了解患者情况 商讨有关健康问题 提供有关健康知识及有关信息 提供有关的咨询及心理支持 三、护患沟通的意义 体现以人为本 促进医疗关系 减少医疗纠纷 提高服务质量 维护患者权益 四、护患沟通相关学科 生理学 心理学 社会学 行为学 法学 伦理学 哲学 医学 第二节 护患常用的沟通技巧 日常护患沟通技巧 特殊情况的沟通技巧 护理工作中常见的沟通错误 促进及培养护士的沟通交流技巧 一、日常护患沟通技巧 （一）语言性沟通技巧 3.善用职业性口语 （1）礼貌性语言 （2）保护性语言 （3）治疗性语言 （4）安慰性语言 （5）通俗性语言 （6）劝说性语言 （7）积极暗示性语言 （8）指令性语言 （9）鼓励性语言 （二）非语言进行沟通 1.手势 2.面部表情 信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情。 （1）微笑 （2）眼神 3.体态、位置 二、特殊情况下的沟通技巧 （一）在病人生气发怒时 （二）当病人哭泣时 （三）抑郁的病人 （四）病情严重的病人 （五）感觉有缺陷的病人 听力丧失的病人 视力不佳的病人 （六）气管切开的病人 大拇指表示想“大便”，小拇指表示“小便”，食指表示“饥饿”，握拳表示“疼痛”或气管有痰。 三、护理工作中的常见的沟通错误 （一）突然改变话题 （二）虚假的、不恰当的保证 （三）主观判断或说教 （四）信息量及速度超载 （五）言行不一 （六）急于阐述自己的观点，过早地作出结论 （七）过度发问或调查式提问 四、促进及培养护士的沟通交流技巧 （一）礼仪 （二）语言艺术 （三）行为艺术 （四）自身修养 （五）工作能力 1.安慰的魅力 一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，吃点药调理一下，三两天就好啦。”那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常口苦头晕的病竟意外地得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。 　　 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 　　 　　 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 　　 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 3．说服他人的技巧 在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，达到说服目的。 　　 例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 　　 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 　 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 　　 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 　　 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 　　 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 　　 患者被说服了：“好吧！” （2）让对方理解你 　　 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 　　 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 　　 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到办公室来热，可以吗？” 　　 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 　　 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 　　 患者的姐姐：“那就要