提升现代医院优质服务（学员课件1天）.ppt

* * 调研总览 900 个住院病人在 03-09 Nov05 接受了我们的访问, 病人来自外科病房， 内科病房，儿科病房，妇产科病房，脑科病房以及骨科病房。 900 位病人当中, 815 (90.6%) 位是第一次在医院住院, 199 (22.1%) 位是经急诊部入院的, 444 (49.3%) 位住院是经门诊住院的。 900 位病人选择来医院的主要原因是: 3、神秘访客：服务细节检查 4、其它反馈渠道 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉 一线人员报告 多方式多角度的满意度调研 如：上海第六人民医院的患者满意度调研“ 内部自查 神秘访客-----群众随查员 离院后反馈 5、奖励与认可 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段. 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处. 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒 金牌、银牌、铜牌 质量提升工具包 RCA CPIP PDCA “6S” “6 ” 6 四、用心服务，重在细节 服务的“魔鬼”在细节 服务，很多时候就是把小事做好！ 服务，很多时候就是多做一点点！ 服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！ 医院基业常青 医院发展离不开忠诚的顾客 吸引新顾客 留住老顾客 医疗质量与服务质量 医院的口碑、品牌 医院文化与社区和睦 提升医院服务质量是系统工程 我们设计了完整的服务规范，为什么落实中一线员工有困难？ 医院做了很多服务培训，为什么效果不是很明显？ 医院也做了病人满意度调研，但怎么保障调研的有效和运用结果呢？ 服务不是通过单一的行动来达到， 需要一套建设与发展的框架系统来保障！！！ 优质服务是系统工程 顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的; 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同; 服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他们的表现依赖于整个系统的支持. 创建多赢的优质服务 对员工：开心、自豪地工作， 赢得尊重和认可 对顾客：满意、享受到高品质的服务 对医院：提高品牌知名度、美誉度、收入增加 对主管：工作效率提高、减少纠纷，成就感 对社会：和谐、温馨、关爱、文明 亚里士多德： 卓越不是一时的行为,而是一种习惯; 人类就是习惯的产物; 卓越就是通过培训并变成习惯的结果. 医院是一个不断学习和研究的环境 以优质服务达卓越 　　　 不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们的医院！ 非常感谢各位的聆听！ 请多提宝贵意见！ 手机 E-mail: grace_gaoyp@ * 病人：麻醉后，正好吹空调地方，冻得很惨 * * * * * * * * * * * * * * * * 通过理解顾客的经历来设计流程Designing the Process by understanding the customer experience 步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点 医院的服务实施的必备 服务标准：为员工设定行为标准 服务剧本：描述服务场景的具体做法 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 服务剧本（服务手册） -------------- 编写要点-------------- 选择服务地点和场景 完成服务（剧本）的步骤: 1、建立、良好影响 2、了解并帮助你的病人 3、表达关心和关注 4、让病人和家属了解情况 5、全程保证服务质量 　６、惊喜服务 3、服务剧本（服务手册） 篇章构成------------- 一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇 医院“服务接触”管理 画出就医者的体验之旅 找到关键接触时刻 按照服务剧本和服务标准“演出” 服务补救 医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择 1、医生在门诊就诊 2、医生接诊急诊抢救病人 3、医生接诊新入院病人 4、医生查房 5、科间会诊 6、为病人作穿刺 7、ICU病人家属探视沟通 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 情景： 　　　在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也更愿意配合医生。 医疗服务篇