支行标准化作业模式(SOP)非凡财富金融解决方案培训及演练.ppt

厅堂识别转介3种情况 1、客户很感兴趣且现场转介成功 将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索 2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功 询问客户信息并填写《优质客户推荐表》，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索 3、客户不愿意留下联系方式 将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系 厅堂识别转介流程及环节 沟通主题 产品销售——新产品发布流程 负责人：理财经理 支行主要的理财产品销售人员 支行最专业的理财产品销售人员 在系统中查询新产品信息及销售指引 必要时与总、分行产品经理合作 准备 根据产品说明梳理产品FAB 特性（F-- Feature ） – 描述产品特征 优势（A--Advantage ） – 描述功能如何先进，如何强过竞争对手 收益（B-- Benefit ） – 产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益 运用 B A F 筛选目标客户并在系统中建立客户分组 所有客户还是只针对VIP客户 客户的投资偏好，与产品类型相匹配 举例：产品是浮动收益的，但客户只喜欢保本的 客户曾经表达过与该产品类似的购买意向 登记过的客户 …… 设计营销话术 电话营销话术 面对面销售过程当中可能遇到的情况下的话术 客户曾经进行过投资，但亏损（查看系统中的客户信息） 客户不是很感兴趣 …… 利用例会进行内部培训 理财经理介绍该产品，FAB 传递设计的话术 答疑 场景演练 模拟实际场景（客户、理财经理等）进行演练 讨论、总结演练中遇到的情况，补充及修正话术 分发修正后的话术 设置营销陈列 执行 理财经理及理财助理在系统中查找相应客户 理财经理及理财经理助理根据系统所记录的最佳联系方式来联系客户。 客户服务主任、柜员及理财经理助理向厅堂客户推荐产品 简单介绍，抓住时机转介（复杂产品） 回顾新产品发布流程 负责人：理财经理 准备 在产品货架中查询产品销售指引 梳理产品FAB 利用系统筛选目标客户 设计营销话术 利用例会进行内部培训 设置营销陈列 执行 理财经理及矮柜电话、短信等方式联系目标客户 客户服务主任及柜员向厅堂客户推荐产品 沟通主题 怎样做好新产品销售 要给客户创造一个热销产品的氛围（主推产品营销陈列的摆设，支行现场产品推荐话术的统一） 在系统中查询产品的详细信息和销售指引 要让客户简单、清晰的了解到产品的特点 以新产品为切入点，做好交叉销售，提高客户的产品持有量 利用新产品的销售机会与客户建立关系 商贷通概况 通过商贷通向中小企业发放用于生产或投资经营活动的人民币授信业务及结算、存取款、理财、消费信贷和咨询等一揽子金融服务。 “商贷通”业务信贷周期短，一年期以下占比86%，主要解决短期资金需求；贷款额度小，85%的“商贷通”客户希望的借款金额区间在500万元以下；贷款使用次数频繁，以满足其周期性、临时性资金需要。 风险较大、收益较高 2011年末，“商贷通”业务规模突破2000亿元。力争至2013年末，“商贷通”业务规模达到4600亿元。 背景数据 我国中小企业占全国企业总数90%以上 截止2009年3月底，个体工商户为2948万户，资金数额9108.98亿元 95%的被访客户有融资需求 75%的商户通过亲友借贷，仅17%的客户通过银行融资 中小企业贷款金额小、频率高、时间急 中小企业主为什么不选择银行贷款 一怕：不认识银行的朋友，求贷无门； 二怕：手续烦琐、银行对申贷资料要求高，自己无法提供； 三怕：等待时间长，审批效率慢而影响生意。 中小企业主常用融资方式 商贷通主要担保形式 商贷通特点 额度更高 担保方式灵活-多达11种担保方式 审批更快-由原来15个工作日审批减少为7个工作日 产品推荐话术 大堂现场或柜面话术 1.我们行有针对中小企业客户（您这样的客户）的专属的贷款产品。 2.我们的门槛低，额度大，放款快！ 案例1 网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主，每个月会定期向供货商付款。 问题： 理财经理如何介入客户的需求？ 如何推荐我们的商贷通产品服务？ 如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？ 如何通过产品的绑定建立客户关系？ 关注重点 柜员 对识别特征敏感 针对客户业务类型进行产品推荐 向客户服务主任转介时信息传递充分、准确 客户服务主任 了解客户需求及柜员已经完成的工作 及时转介给理财经理 转介时注意介绍顺序 转介时向理财经理传递信息充分、准确 理财经理 了解之前环节已完成工作