故障管理—故障处理流程介绍.ppt

共10页 流程与卓越运维体系的关系 流程之间的关系 子流程之间的关系 故障处理流程关键点1 新旧故障处理流程最大区别 核心网故障处理环节 BSC故障处理环节 角色标准化设计的目标 通过对运维岗位角色的梳理和标准化，理清现有网络部门的职能交叉和缺失，保证各项核心运维任务依照标准化流程高效地开展和落实，从而提高运维管理的效率。 确保每个流程的每个应用场景都事先有确定的岗位角色来承担相应的职能，避免职能交叉或缺失； 流程实施不一定要进行组织调整，但通过流程角色的设计，可以帮助省公司发现部门职能是否存在交叉，从而优化组织，逐步建立与流程相适应的组织。即标准化的角色方案并不强求统一的组织架构模式，但是，职能的合理归口有利于流程的顺畅。 角色标准化设计的原则 以核心流程中的标准化角色为基础，根据流程实际应用的范围，将标准化流程角色以业务类型、设备类型、设备厂家、所在地域等属性进一步细分。设计原则是将标准化角色划分到最小颗粒，以确保每个流程的应用场景均有相应的流程角色承担相应的职能活动。 最小颗粒:一个实际的工作岗位（或人员）可能承担一个或者多个流程角色的职责。例如， 标准化角色“新业务接口人”可以细分为“话音类新业务接口人”、“数据类新业务接口人”、“集团客户类新业务接口人”等多个流程角色，细分后的多个流程角色有可能是一个人承担，也可能是多人承担，这取决于角色的工作量以及人员的工作能力和经验。因此，在角色设计时，就必须将标准化角色细分到最小颗粒，使得流程角色能够明确的对应到某个具体的岗位或人。 设计方案列出《中国移动网络运维体系核心流程说明书（省公司）》中核心运维流程的全部细分角色，但这些角色并不是省公司网络运维部门的全部职能角色，非核心流程的角色设置并不包含在内。未来总部将组织进一步的研究，随着流程体系的不断扩展逐步完善该方案的角色覆盖范围。 角色设计方法 针对标准化流程体系中每个流程对应的角色进行分解说明，每个流程对应一个EXCEL表，在表中各个sheet中对每个角色进行分解说明，内容包括角色名称、职责说明、工作文档依据、角色划分、技能要求等。 角色名称和职责说明与流程体系说明书中一致； 工作依据文档包括该角色开展相应工作所应参照的管理制度、技术手册； 角色划分是角色设计的重点； 技能要求包括担任相关岗位年限、培训课程等，体现出各岗位角色间的关联性和进阶路线。 角色设计方法 角色设计方法 根据角色所属的流程特性，按照不同的角度细分角色。 在有的流程中，角色是按照业务类型划分的，例如投诉处理流程、新业务开通流程； 在有的流程中，角色是按照系统和机型划分的，例如故障处理流程、作业计划执行流程。 在业务分类方面，设计文档按照话音类业务、数据类业务、集团客户类业务等方式进行分类，省公司也可以根据情况按照其他方式分类；在专业分类方面，设计文档是按照话音网、数据网、业务平台、传送网、电源及配套设备、网管支撑系统进行分类的。省公司也可以按照核心网（再分为话音核心网、数据核心网）、接入网（再分为话音接入网、数据接入网）、业务系统、传送网、电源配套、网管支撑系统等分类。这只是方法问题，可以灵活掌握。但无论采用哪种分类方法，原则是一致的，即：要将岗位角色细分到最小颗粒，各项职责不能有遗留，每个最小粒度的岗位角色要在实际工作中有人员对应。 角色设计方法 针对同一流程中不同的角色，按照不同的粗细程度划分角色。一般情况下，流程的标准化角色可以大致分为接口人、管理员、负责人和流程执行者（操作员）四类。 对于接口人、管理员和负责人，作为牵头人或审核人，角色划分相对较粗。例如，“投诉管理员”可以划分成4个角色； 对于流程执行者，作为具体操作员，角色划分相对较细。例如， “投诉一级处理组”被划分成17个角色。 角色划分还要考虑未来岗位角色方案的扩展和维护思路，使得新增专业、系统、机型和业务类型时，可以纳入已有的角色框架之内。 每个细化后流程角色必须对应到某个明确的责任人员，但一个人可以担当一个或多个角色。 流程角色名称为“×××组”的则对应一个虚拟工作组，但牵头人是一个明确的人员。 除非由于工作量的原因、人员备份的原因，才让多个人员分担同一个角色，但各省应尽量控制一个角色对应到多个人，特别是对于实时性不强的任务，应避免一个角色对应多个人员，可以用代办的方式设置阶段性的任务委托，否则，容易引起职责不清、无法评估考核的问题。 角色设计方法 第1步工作的难点 难点1：专业和系统的细分程度与省公司的实际情况密切相关。例如，对于告警监控员和故障管理员，上述分解方法是否已经达到最小颗粒？有的公司可能需要进一步细分，有的公司却需要合并同类项。 难点2：多个流程的角色可以由同一个人或同一组人员承担，可以提高人员配置效率。如果角色职责分属不同的部门，则无法做到这