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浅谈基于4Cs理论企业内部顾客营销策略 　　 　　（天津生物工程职业技术学院，天津300462） 　　摘要：员工作为企业内部顾客，是联系企业与外部顾客的重要资源，员工的满意度和工作态度，直接影响企业给外部顾客提供的产品和服务。因此，关注企业内部员工，开展企业内部顾客营销，对企业的发展有着至关重要的作用。以劳特朋的4Cs营销理论为基础，结合新经济时代的营销特征，提出企业在开展内部员工营销过程中应采取的营销策略。 　　关键词：4Cs理论；内部顾客；营销策略 　　中图分类号：F715.1 文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０11）23－０199－02 　　目前，在买方市场条件下企业保持持续竞争力的关键在于不断吸引、维持和扩大消费者。这就需要企业提供更加完美和优质的服务，这种服务能够在满足顾客需求的同时，实现顾客忠诚。忠诚的顾客会给企业带来超额回报，同时顾客的忠诚度来自于顾客的满意度，而顾客的满意最终是由企业内部员工提供的一流服务来实现的。为此，企业必须建立起关注内部员工的营销策略，因为只有使员工满意，他们才能不断提供出最佳服务的有效工具，也只有在保证内部员工的专业性和服务性的前提下，才能保证提供给外部消费者优质的产品和优良的服务。 　　“员工就是顾客”，是在新经济时代提出的营销新观点，越来越多的企业不仅仅是关注所生产的产品的市场占有率，更多地转向了对于人的营销和管理。1990年，美国营销大师罗伯特?劳特朋提出了4Cs理论，他认为，在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4Cs理论要求以顾客（consumer）为中心，关注并满足顾客在成本（cost）、便利性（convenience）方面的要求，同时加强与顾客的沟通能力（communication）。 　　企业内部员工与营销相结合，就是要求企业以员工为顾客，以市场为导向，通过对员工的细分，来实现差异化的营销。同时，以员工为出发点，明确员工所期望的工作需要，通过定制培训来提升员工对企业的归属感，即考虑了企业成本同时也通过弹性管理方法和企业文化的结合实现了员工工作的便利性。更重要的是实现了无障碍沟通，达成个人价值与企业价值同步增长的目的。 　　一、以内部顾客（consumer）为中心 　　员工作为企业内部顾客是主要的营销对象，是企业可以长期发展的重要保证和主要力量。以内部顾客为中心就是要以员工为中心，以细分不同顾客的思想来分析不同层次和不同工作性质的员工，了解他们之间的差异性，并以此制定不同标准和不同重点的绩效评估方法。通常来看，可以把员工分成如下几类。 　　（一）物质导向型 　　这样的员工他们追求物质上的报酬，认为工作就是通过提供自己的劳动力或知识来换取物质上的满足，对工作中的人际关系等内容不是特别感兴趣。 　　（二）事业导向型 　　这样的员工对工作充满信心，对事业的发展有长远的规划和完整的设想。在他们看来，企业给他们提供的事业发展机会，远比物质报酬和人际关系更重要。 　　（三）关系导向型 　　这样的员工更看重人与人之间的信任与尊重。与金钱相比，他们更喜欢轻松、愉快的办公室气氛，认为能够得到其他人的认可是十分重要的事情。同时，对公司的忠诚度也是以能否给其提供良好的人际关系导向而作为评判标准的。 　　针对员工的不同要求，企业应确立不同的评判标准。对物质导向型员工，企业应着重考虑绩效考核，充分将员工的贡献和他们应得的物质待遇相结合，实行被考评者自评、同事互评、上级主管测评相结合的全面评估方法；对于事业导向型员工，企业在对其进行管理时要充分考虑职业生涯的管理，要对员工进行职业阶梯的设置，并针对组织内员工各自的才能和兴趣，制定培养计划以适应各种工作岗位的需要；而对于关系导向型的员工，企业要注重沟通，在建立沟通时，通过人力资源部门可以建立起多层次的沟通平台，包括下行沟通、上行沟通和平行沟通。多层次沟通渠道的建立，有助于上下级之间、平级之间促进了解，增进感情，满足关系导向型员工的需求。 　　二、关注员工的转移成本（cost） 　　如今的企业想要在竞争中脱颖而出，除了有强大的经济实力作后盾，还必须拥有一支协作统一、团结进取的优良团队。企业员工的稳定性是直接影响企业经营效益的关键因素，所以，保持内部员工合理的流失率，不仅有利于员工个人价值的实现，而且有助于推动企业发展战略的实现。尤其是核心员工，他们是企业的稀缺资源， 核心员工的流失不仅会给企业带来岗位的缺失，增加再招聘的成本以及额外的附加费用，甚至会对企业的发展有着十分重大的影响。因此，企业要关注员工的转移成本，尽量把员工流失率降到最低，这就要求企业考虑以下几个方面。 　　（一）建立心理契约关系 　　心理契约包括员工对自己和对组织承担的责任和信念。如果员工在工作中感到