新员工入职培训（礼仪）培训材料.ppt

1 员工礼仪培训 2 3 目 录 4 一、来电接待 二、展厅接待 三、拨打电话 5 来电接待的注意事项 1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好， XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”； 2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）； 3）重复电话内容作再确认； 4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点） 5）先等对方挂断电话后再挂。 一、来电接待 6 来电接待的技巧 1、如果电话是询问车型配置等 1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答； 3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们长安轿车汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”； 4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。 举例： “非常感谢张先生致电长安轿车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临长安轿车汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！” 一、来电接待 7 2、 如果电话是找人 1）请客户稍等并代为转接； 2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听电话留言表》（见下页）； 3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告； 4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 举例： 有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着： 李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？ 一、来电接待 10 职业场合服饰六大禁忌： 1.符合身份 2.扬长避短 3.区分场合 4.约定俗成 衣服礼仪基本规范： 服饰礼仪 11 女士首饰佩戴规则 1.以少为佳； 2.同质同色为宜， 色彩和款式要协调； 3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛； 4.注意搭配，与服装和谐。 仪表---女性服饰基本要求 女士套裙的搭配 1.套裙：应为黑色，不带任何图案为主。 2.衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3.内衣： 内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。 4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。 5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。 12 13 仪表---男性服饰基本要求 男士的搭配注意事项 1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆； 2.夏季白色衬衣、黑色西裤（售后工作服按长安公司要求）； 3.制式皮鞋，黑色系带皮鞋，黑色袜子。 男士首饰 手表、打火机、手机 三一定律：衬衣的领子超过西装的领子1厘米； 衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米； 衬衣的袖长应在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。 坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。 14 15 男士西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧 的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。 16 男士西装的搭配 ： 1、西装：首推黑色。 2、衬衫： 必须为白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3、领带： 必需按长安公司样式要求； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。 4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为黑色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子：