旅游服务案例教程(劳动版)课件：第七部分旅游心理服务案例(一).ppt

PART SEVEN 無聲 PPT 旅游心理服务案例 7 课前导读 　旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科，是研究旅游活动中人的行为规律的科学，在旅游活动中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。旅游心理学的研究对象主要包括旅游者心理、酒店服务心理和旅行社服务心理。旅游心理学的研究目的是通过主动发现并了解人的心理，以便提供满足其需要的服务，进而超越其期望，给客人物超所值的感觉。研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量；有助于提高旅游企业的经营和管理水平；有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。 学习重点和目标 1.通过案例学习，掌握旅游心理学基本知识。基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。 2.掌握对游客的服务技能，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。 第一节 旅游者心理服务典型案例 　旅游者的心理因素自始至终影响着旅游活动全过程，因此，成为旅游心理学研究的最主要内容。旅游者心理学就是通过对旅游者的需求和动机、旅游者的感觉和知觉、旅游者的情绪和情感、旅游者个性等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。这些问题都必须从理论和实践基础上加以剖析，只有了解了旅游者在食、住 、行、游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大限度地为旅游者提供周到、满意的服务。 案例一 东京迪士尼乐园的经营魔法 【基本案情】 东京迪士尼修建于80年代，是日本泡沫经济最繁华的时期，是亚洲的第一个迪士尼公园。它位于日本千叶县浦安市，主要有七大主题区域，分别是世界市集、探险乐园、西部乐园、动物天地、梦幻乐园、卡通城及未来乐园。这七大区域中共有35项精彩的表演，其共同特点是“一切都是活动的、有声有色的”。值得一提的是，全世界的迪士尼公园里，只有东京迪士尼是持续盈利的，全世界的迪士尼公园里，东京迪士尼的客人回头率是最高的，全年游客吞吐量也是最高的。东京迪士尼把自己定位为可以让人忘记现实烦恼的魔法世界，给每一个人带来快乐，事实上，他们真的做到了。 【案例评析】 东京迪士尼的成功，是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游心理动机。为了吸引游客，提高“重游率”，从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略。 1.地理条件符合出行心理 该园选址在距东京约10公里、乘电车20分钟便可到达的浦安市。该园面积大到游客无法在一日内游完，但也不过分大，为46.2公顷。这样游客一天只能玩2/3的程度，让人存有遗憾，不甘心变成让游客再次造访的动机。 2.游园规划满足游客求异心理 这里的求异心理是指迫切渴望转换环境的心情。现代社会生活节奏快，竞争压力大，但环境一成不变。单调刻板、沉闷规矩的城市化生活，使人的心理时刻感觉到紧张和压抑，从而容易演变成极端的情绪躁动。这时，人们往往选择旅行，离开抑郁的生活环境，转移注意力，寻求一种全新的、轻松的氛围，使身心得以放松。迪士尼乐园只有一个入口，有利于诉说同一个故事。入园后，首先会经过世界市集（World Bazaar），这个美式古老建筑群由餐厅和商店组成，看板也全部用英语书写。在这个乐园的导入部分，会有老爷车、古建筑、穿着主题乐园服装的员工出现，它是迪士尼让人入戏的第一阶段。要通往灰姑娘城堡，就必须经过中央公园广场。这个广场会发散出不同方向，通向几个不同的园区。游客最初只是向着灰姑娘城堡迈进，但是经过广场之后，就不得不规划行程、自动分散，而且很清楚出口在哪里。 3.景观环境满足游客享受心理 大多数人选择旅游的原因无疑是享受生活。在物质条件允许的条件下，旅游通俗地理解就是吃好、穿好、住好、看好、玩好。基于这种心理，旅游者大多选择风景秀美，气候温和，娱乐设施齐全的地方，对衣食住行方面的要求比较高。东京迪士尼运营公司用沙石和植物围住园区，园内看不见外部的建筑物。在建设之初购买了大约30万棵树，有24%（20万平方米）是植树绿地。 4.设施常新吸引游客求知心理 有一类旅游者的旅游动机是基于心中求知的欲望，或者说是好奇心的驱使。他们会喜欢到各地的博物馆、历史古迹去参观。比起欣赏景物的目的，更注重于发现和探索异地的文化、历史和风俗习惯等。该园几乎每年都增添新的游乐设施，因此，东京迪士尼乐园重游率高达85%。 5.优秀员工满足游客地位心理 人们在内心深处满怀着爱的需求，渴望人与人之间互相关心、互相理解、互相尊重。每个迪士尼员工都会领到一本手册，上面根据职种规定了详细的规范。东京迪士尼在美国基准上根据日本习惯加以改进，项目大概有400条。这些细节有时会让人觉得过于苛刻——比如，遇见游客一定要笑着打招呼说“你好”“欢迎光临”，并且一定要看着客人的眼睛。迪士尼