服务业组织标准化工作指南第2部分-标准体系.ppt

服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 全国服务标准化技术委员会 宋国建 目 录 第一节 概述 第二节 服务业组织标准体系结构 第三节 服务通用基础标准体系 第四节 服务保障标准体系 第五节 服务提供标准体系 第一节 概述 第二节 服务业组织标准体系结构 第二节 服务业组织标准体系结构 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 第二节 服务业组织标准体系结构 第三节 服务通用基础标准体系 第三节 服务通用基础标准体系 一、标准化导则 在制定和转化标准时应注意以下原则： 部分现行相关标准 二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 二、术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则： a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。 二、术语与缩略语标准 部分现行相关标准 第三节 服务通用基础标准体系 三、符号与标志标准 部分现行相关标准 第三节 服务通用基础标准体系 四、数值与数据标准 第三节 服务通用基础标准体系 五、量和单位标准 五、量和单位标准 第三节 服务通用基础标准体系 六、测量标准 六、测量标准 企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。 （2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。 （3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。 （4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。 （5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。 六、测量标准 第四节 服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。 第四节 服务保障标准体系 结构 一、环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。 第四节 服务保障标准体系 二、能源标准 二、能源标准 能源计量和能耗的分析标准 （1）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。 （3）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。 第四节 服务保障标准体系 三、安全与应急标准 三、安全与应急标准 设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 预防、补救和纠正措施标准； 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; 其他。 第四节 服务保障标准体系 四、职业健康标准 第四节 服务保障标准体系 五、信息标准 第四节 服务保障标准体系 六、财务管理标准 第四节 服务保障标准体系 七、设施、设备及用品标准 第四节 服务保障标准体系 八、人力资源标准 第四节 服务保障标准体系 九、合同管理标准 第五节 服务提供标准体系 服务提供标准体系 第五节 服务提供标准体系 一、服务规范 一、服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 第五节 服