服务意识-员工的素质培训（导购代表培训）.ppt

1、服务意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人服务的理念。 2、服务应体现在自己日常工作的方方面面。 3、服务不仅是一种观念，更重要是落到实处。 4、服务是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。 5、全体员工的服务意识可以建立一个良好的工作氛围，可以提高工 作效率，增强公司的凝聚力。 6、关爱下属=关爱自己： 服务与管理：建立主管服务意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。 丰厚的经济收入 广泛的社会人脉 个人开放的性格、态度 个人价值的稳步提升 加速发展的机会 做得越好，离成功越近！ 祝您成功！谢谢！ 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 客户心中的服务品质 小于预期 等于预期 大于预期 满意的品质 不可接受的品质 顾客感受的服务品质连续带 购买前的 期望 感受的 过程品质 感受的 成果品质 服务品质的决定因素： 方便沟通（客服电话） ( ) 胜任 ( ) 信用 ( ) 安全 ( ) 了解/熟知顾客需求 当客户犯错误的时候： 不要嘲笑、侮辱客户 ( 体谅/信任客户 ) ( 为客户保留面子 ) 倾听 提出长远的解决方案 主动提供的两样方便 孟子：“爱人者，人恒爱之 敬人者，人恒敬之” 4-成功的服务能带 给我们什么？ 提供了优质服务的员工 * 小问题 大学问 员工的素质培训——服务意识部分 主题：服务意识 服务——利润的源泉 强化服务 赢取终端 成功的服务能带给我们 为什么要有服务意识 1-为什么要有服务意识 一、纵向服务： 二、横向服务： 内部服务示图 主管或领 导（资源） 员工（报酬、提升） 顾客（专 业、方案）  售后人员 业务人员 配送人员 导购人员 服务 服务意识是什么? 命题：为什麽要强调内部服务？ 市场竞争历程： 产品营销→初级市场营销（4P：产品、价格、渠道、 促销）→策略营销6P（权利+公共关系）→整合营销 （10P： 探查、分割、优先、定位） 销售人员竞争历程： 经验+技术→素质+技能（体现“学习”）→资源+能力（着重于资源的争取和享有） 服务的关键因素： 物美价廉的产品 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 使顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐瞒制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与尊重 受到重视 有合理的，能为顾客处理投诉的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 物美价廉的产品 优雅的礼貌 令人感觉整洁愉快的环境 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 提供完整的选择 站在顾客的角度看问题 倾听 效率和安全兼顾 放心 能被认同与尊重 受到重视 不想等待太久 前后一致的待客态度 外部服务示图 命题：为什么要提高对客户的服务 客户的流失原因 ？ 需求得不到关心（68%） 客户需求的是什么？ 需要物美价的产品，需要 安全、需要尊重 死亡（1%） 搬家（3%） 自然改变喜好（4%） 在朋友的推荐下换公司（5%） 在其他地方买到更便宜的产品（9%） 对产品不满意（10%） 一个不满的顾客 L 4%的不满意客户会向你投诉； L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉16~20个人； L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系； L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系； L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； …… ? 一个满意的顾客会告诉1-5人; ? 100个满意的客户会带来25个新顾客; ? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6; ? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚; ? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级; ? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感; 给公司提供有关产品和服务的好主意; ……