服务意识与对客服务四项标准(华天酒店集团内部培训资料).pptVIP

三、迅速回答客人问题， 并为客人找出答案 1、迅速掌握业务技能 2、服务效率意识 四、预计客人需求，并主动为客人解决问题 学会观察顾客 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 讨论：怎样观察顾客？ 观察顾客的角度 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察顾客要求感情投入 ?遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l?烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l???有依赖性的顾客：态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l???对服务不满意的顾客：对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 l??想试一试的顾客：提供周到的服务，并能显示专业水准。 l??常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。 目光接触的技巧 “生客看大三角、 熟客看倒三角、 不生不熟看小三角。” l??与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 L 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 揣摩顾客心理 顾客的五种需求： 1、????????? 1、说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求 5、秘密需求 谢谢大家! 祝大家 工作顺利，前程似锦! 象空姐一样微笑 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 2)对客服务礼貌用语 欢迎语：欢迎你来到雪峰山漂流 问候语：先生(小姐)，您好！ 先生(小姐)，早上好! 特色称呼：美女；帅哥；大哥；大 姐。以拉近与客人的距离。 祝愿语：祝您漂流愉快! 祝您一路顺风！ 告别语：期待您的下次光临! 征询语：你好，请问有什么事我能帮你吗？ 请您稍等一下好吗？ 答应语：好的；是的；马上就来。 道歉语： 对不起，先生(小姐)，让您久等了。 对不起，打扰您了。 答谢语：谢谢! 谢谢您的夸奖! 指路用语：请往这边走。 请一直往前走。 电话用语：您好，这里是*** 婉拒语： 对不起，先生(小姐)，我还有件事急着要办，不能久陪了，请原谅。 称谓语：先生、小姐、夫人、董事长 注：对男士一般称“先生”，如果知道对方的头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头衔称呼，如“董事长先生”、“总统先生”。对女士，若不知道婚否，可称小姐或女士；对已婚的，称夫人、太太或女士。 二、用友善、热情的语气 和客人说话 1、与客人交谈注意事项 1)说话注意语言语调 避免用过高或过低的声音说话，更不能用刺耳难听的声调。 声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。 不