服务意识之体现--商务礼仪培训资料(94页).ppt

* 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 * 在流失的客户中，有68%的客户是因为服务人员的态度冷淡，客户感觉不到重视；或者是服务人员没有真正的去了解客户的需求，因此也就没有办法满足客户的需求，因此流失了客户。 * 小心“100-1=0” 这是CS经营中非常有名的等式。在100个客户中，如果有一个客户受到恶劣服务后，他会非常生气将此段“不愉快的待遇”告之11个人，而11个人又会各自与另外8个人说起此事，结果就是100-1=0 案例：一对美国夫妇在日本大田百货购买了一个SONY牌CD唱机，回到宾馆后发现不能动，检查发现少了启动器之类的组件，气急败坏的丈夫打算第二天一大早10:00，等百货大楼一开门就找其经理投诉，让其赔偿损失。结果在第二天的早上9:50，他们房间的电话响起，来电话的正是大田百货的副总经理，说是正赶来宾馆。果然，不一会，敲门声响起，他们一边毕恭毕敬的向客户鞠躬，一边抱歉地解释是否尝试更正这次差错。原来，当这对夫妇刚走，营业员就发现问题，但他们已走远，于是，他们立马查询美国运通卡部，找到持卡人资料 ，然后连夜在东京向所有的宾馆致电查询，最后找到现在的地址，说完，马上拿出更换CD机，还有一套浴巾，一盒饼干和必威体育精装版光盘相赠，请求原谅。这对夫妇受宠若惊。至此，大田百货“这一个”可能造成99人流失的顾客深受感动而被挽回。 （古代见面“作揖”，现在是握手）（北京称呼“女士、大姐”，南方称呼“小姐、美女”） （会议礼仪、沟通礼仪；场景不同礼仪不同） （请客吃饭，安排客人位置） （要用头脑） * 长辈对晚辈 哥们之间 男士可轻拍女士的背 小孩吃奶吐奶的时候 * 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 正面名字朝着对方 尽量用双手，不要群发 不认识的字当场问清楚 重复给对方内容，找出两人的共通处 * * A不要沉默，而是回应：“是的/您说的对！/呵呵，您真是比我还专业啊！/恩！没错！” B 感同身受：认真的去听客户所说的内容，在听的同时也要思考客户所表达出来的内容说明了客户什么样的心态；换位思考，“如果我是客户，我是什么感受？” C 记住重要信息：头脑里要记下重要信息。（如果是电话沟通，而你的思维不是那么的跳跃，反应不是那么的敏捷，那就把你所听到的内容‘缩记’在本子上，为之后的引导做准备） D 避免干扰：1环境干扰和打断，如：谈话声、汽车鸣笛声、电话铃声、不要被影响到你的视线和思绪； 2“第三只耳朵”现象：周围人的谈话 ，要学会不受周边的影响 ；3“情感过滤”，也许你本人不喜欢某类人的说话形式或者口音，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤器，选择性的摄取信息，要让自己不要“以音取人”； 4思想遨游：日常生活里没有处理好的事情突然串出来，游进了你的脑海，思想不能集中。要避免这样的情况，下班后再慢慢的想。（主要是电话沟通中） E 不要迫不及待的抢话：在倾听的过程当中控制抢话的冲动并不是一件容易的事情，不要以专家的姿态教育人，给客户不被尊重的感受。记住：倾听不等于等候你说话的机会！ F只有在必要时打断客户：1客户喋喋不休时（掌控下时间）； 2客户所表达的信息繁杂时（帮助理清思绪）；3客户说重要的信息或生僻容易混淆的词语时（确认正确的答案） ；4不能马上回答客户的提问时（重复客户所说，给予自己思考的时间）。 总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。 服务意识之体现——走姿 走姿礼仪 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 男子走平行线，即左右脚踏出的应是平行线。女子则走直线，即左右脚踏出一条直线。 1．走姿的要求和练习 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。女士还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用