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服务有礼 ？优质服务课程 第一章 服务礼仪的基础理论 服务礼仪的定义:主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范. 第二章 服务人员的仪容仪表 仪容：打造完美的第一印象 着装：做一个端庄大方的服务人员 举止：做一个有气质的专业人员 女士化妆的礼规 勿当众化妆 勿在异性面前化妆 勿使化妆妨碍于人 勿使妆面出现残缺 勿借用他人化妆品 勿评论他人化妆 个人卫生礼节 1、控制口腔异味； 2、控制身体异味； 3、控制身体异响 二、仪态规范 站立规范 行进规范 坐姿 蹲姿 站立规范（女性） 身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平； 左手在下，右手重叠其上，双手相搭放置于小腹下丹田处； 两脚跟相距1~3厘米，脚尖相距7~10厘米；重心应置于双足的后部 站立规范（男性） 身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平； 两脚分开与肩同宽，双手在后腰处交叉搭放，以体现男性阳刚之美； 行姿 坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，不可前贴桌边后靠椅背,上体应与桌椅保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开;双脚自然垂地,不可以交叉伸地在前。双手应掌心向下相叠或双手相握，放于身体一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 坐 姿 蹲姿 正确蹲姿的要领 欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 不雅蹲姿示例 三、手臂礼仪：手姿、手势 1、自然垂放：双手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放在一起； 3、自然搭放：在站立服务时，将手部自然搭放在台面，身体应尽量靠近桌子，上身挺直，两臂稍有弯曲，肘部朝外，两手轻搭在柜台桌面上。 手持物品： 稳妥 自然 到位 卫生 递接物品： 双手为宜 递于手中 主动向前 方便接拿 目视对方 第三章  服务礼仪的其他规范 微笑礼 目光注视礼 问候礼 微笑礼 微笑的训练 微笑的结合 与眼睛的结合 与身体的结合 与语言的结合 与身体结合 鞠躬 点头 注视 与语言的结合 您好！欢迎光临！ 谢谢您，欢迎您下次再来！ 晚安，期待您下次再来！ 这是您所需要的商品，请您拿好！ 很抱歉，没有您需要的商品，请您留下联系电话，货到时我们将与您取得联系！ 目光注视礼 5、3、1原则 5米 注视 3米 微笑 1米 问候 问候礼 名称+时令问候 “三声”： 来有迎声 问有答声 去有送声 来有迎声 1、早上好，欢迎光临！ 2、您好，欢迎光临！ 3、很高兴又见到您（特别是老顾客）。 问有答声 您好，您想看点什么? 您好，有什么需要我帮助吗？ 我们可以为您预约您想要（所需要）的商品。 您看，这个（样）合适吗？ 对不起，请您稍等，我想再帮您寻找一下。 您还需要别的吗？ 去有送声 请您拿好购买的商品，欢迎您下次再来！ 请慢走，欢迎您再来。 再见，请您走好 。 谢谢惠顾，欢迎您下次再来！ 晚安，欢迎您下次再来！ “五语” 问候语 致谢语 道别语 请求语 致歉语 问候语 称呼+时令问候 1、重要传统节日（如春节、元旦、中秋等）： 新年好！中秋快乐! 2、其余节假日（如五一、十一黄金周等节日期间使用）： 节日快乐！ 3、周六、周日（从周五18：00起使用）： 周末愉快! 致谢语 l、顾客对员工的服务表扬时： 谢谢!（或用微笑点头致谢，不能毫无反 应） 2、顾客配合工作时： 谢谢合作！ 3、顾客提出意见或建议时： 谢谢您的宝贵意见。 道别语 再见，请您走好！ 谢谢惠顾，欢迎您下次再来！ 您走好，感谢您的光临！ 请求语 请您稍等！ 请您留下宝贵电话！ 请您拿好！ 致歉语 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请您原谅”、“很抱歉”、“请您稍等”、“请您多包涵”等。 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、等。 1、因机器故障（或其它原因）造成收银缓慢或让顾客等待： 对不起，因电脑故障（或其它原因）耽误