服务礼仪教程（第二版）.ppt

导 论 一、礼仪的界定 礼仪，则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 二、礼仪的内容 从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。 三、礼仪的归属 礼仪主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。 四、礼仪的扬弃 礼仪的科学体系，主要是在现代形成，并得以逐步完善的。但是，这并不等于说它是无源之水，无本之木。没有对我国古代传统礼仪的继承和扬弃，实际上就不可能有我国的现代礼仪。在正确地传承我国古代传统礼仪的同时，还必须向国际礼仪进行学习，取人之长，补我之短。 五、礼仪的特征 第一，规范性。 第二，限定性。 第三，操作性。 第四，传承性。 第五，时效性。 六、礼仪的原则 第一，遵守。 第二，自律。 第三，敬人。 第四，宽容。 第五，平等。 第六，从俗。 第七，真诚。 第八，适度。 第九，沟通。 第十，互动。 七、礼仪的功能 礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修养。 礼仪的功能之二，在于它有助于人们美化自身，美化生活。 礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 礼仪的功能之四，在于它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。 八、礼仪的学习 其一，进行理论学习。 其二，向社会实践学习。 其三，向专人学习。 九、礼仪的操作 一方面，具体操作礼仪时，必须坚持正确的理念。 另一方面，具体操作礼仪时，还需要掌握有效的方法。 第一章 服务礼仪的基本理论 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 一、职业道德 (一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作 (二)服务态度 1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长 (三)经营风格 1.货真价实 2.诚信无欺 (四)工作作风 1.清正廉洁 2.一心奉公 (五)职业修养 1.树立崇高理想 2.努力钻研业务 二、角色定位 (一)确定角色 (二)设计形象 (三)特色服务 (四)不断调整 三、双向沟通 (一)理解服务对象 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧 四、白金法则 （一）摆正位置 1.服务于人 2.换位思考 （二）端正态度 1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同” 五、三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。 (一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。 (二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求 (三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分 六、首轮效应 (一)第一印象 (二)心理定势 (三)制约因素 七、亲和效应 (一)近似性 (二)间隔性 (三)亲和力 八、末轮效应 (一)抓好最后环节 1.服务单位 2.服务人员 (二)做好后续服务 1.允许退货 2.准予更换 3.保质保修 4.安装检修 5.咨询指导 6.接待投诉 7.服务热线 8.服务上门 (三)着眼两个效益 在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。 九、零度干扰 (一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调 (二)保持适度的距离 1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离 (三)热情服务无干扰 1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止 思考题 1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么? 2.普及、推广服务礼仪有何重要意义? 3.什么是职业道德? 4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容? 5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足? 6.什么是角色定位? 7.服务人员应当如何进