服装店铺服务八部曲(48页).ppt

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服装店铺服务八部曲(48页)

FAB 6.场合 5.搭配 4.颜色 3.设计 2. 面料 1. 风格 第四、试衣间服务 增值服务 以良好的试衣间服务,让顾客全身心的感受到我们的增值服务,使其留下深刻的印象,促进销售机会。 百分之八十的成交取决于“试衣间” 试衣间服务分为: 试衣前 试衣中 试衣后 标准服务实例演练 1、试衣前: 充份了解顾客需求(货品的款式、颜色、尺码) 时间 准确 到位 * 更衣室三句话 请保管好您的贵重物品 有什么需要可以叫我 请锁好门 2、试衣中: 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上,提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品,示意顾客,你在试衣间外但随时可以为她提供服务。 及时帮助试衣间出来的顾客。 3、试衣后 成交的关键 注意:顾客的表情、动作并做出适当的分析,这时顾客会提出很多问题,我们面对顾客的询问要, 专业 自信 诚恳 第六步:收银 标准用语 洗涤方法 注意小票 VIP介绍 建立顾客忠诚度; 体现顾客是尊贵的 ; 介绍货品洗涤方法,唱收唱付,双手接递物,递笔方向,强调时间效率性 。    留意 VIP推销语言和时间点 的控制 第七、送别 到位的送别服务, 是下一次生意的开始。 请别忘记:张开你的口说 欢迎下次光临 第八、售后回访 4-7天内的电话回访; VIP维护 谢谢 用心的人最美丽 * * * 厕所问候。 * 顾客需求基本内容 * * 各种面料洗涤方法 什么是服务? 做好服务需要什么? 服务=以客为先 服务=满足顾客需要 顾客需要 实际需要 个人需要 解決问题 获得资讯 效率、准确 实际需要 顾客需要 受人尊重 有礼接待 感到友善 公平服务 个人需要 顾客需要 哪个更重要? 小组讨论: 同样重要! 个人需要:受尊重 跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要:解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 服务需要: 我们的形象 亲和 专业 优雅 态度和肢体语言 自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的 态度和肢体语言 高高在上的 威严的 不可侵犯的 态度和肢体语言 不积极的 等待的 懒散的 不关心的 一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙,她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客 要求: 生活化,没有陌生感,快速消除彼此间的距离。 世界上最远的距离就是 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间 要求: 生活化,没有陌生感,快速消除彼此间的距离。 男女拉近距离靠眉目传情 顾客拉近距离靠优质服务 服务印象时刻与服务标准 * 时尚专家美丽顾问 服务八步曲 打招呼 赞美顾客 询问需求 收银服务 试衣服务 介绍货品 送别 电话回访 第一步 步骤 问候语 非语言 注意点 第一区域位:“小姐,上午好!” 后区域位:“小姐,您好!” ?注视对方眼球3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度亲切 ?鞠躬15度 招呼声分时段开门-11点:上午好! 11点-13点:中午好!  13点-18点:下午好! 18点-结束: 晚上好! 打招呼 演练 第二步:赞美顾客 什么时间 从那方面 赞美对象 演练 第三步 感觉、氛围 表现、习惯 顾客  询问需求 演练 第四步:介绍货品 根据货品的FAB介绍 货品知识学习的途径: 导购手册 画册 商品标识,

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