服装销售话术（导购培训）.ppt

第一章 顾客进店后 如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 场景（一）我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装…… 点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。 导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。 点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。 小结 导购： 就是主动引导顾客朝购买方向前进。 导购工作： 1.主动。有意识的主动去引导顾客。 2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。 场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？ 点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 小结 导购工作： 1.主动引导顾客回答问题。 通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。 2.适当的赞美顾客。 说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。 3.主动推荐并引导顾客体验货品。 通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。 4.适当的时候成交。 场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西） 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西） 没有做任何努力去争取顾客。 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。 小结 增加顾客回头率 顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。 如何增加回头率呢？ A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。 感动顾客的两个关键时刻： 1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。 2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。 场景（四）我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。 错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点… 错误应答3：这个也不错，你可以看一下。 顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点： 1.把握