某连锁酒店消费者体验感受（含逻辑分析）.pptVIP

7天消费者体验感受 预订环节—查询酒店的方法 综述—客户对酒店入住的整体期望 便捷、快速地找到合适的酒店 能通过便捷的渠道进行预订，包括电话、网络、代订机构等 能便利、有效地了解到酒店的相关信息，关注的包括价格、房型、配备、交通路线、服务配套等 预订操作简单、便捷、准确 酒店所处地理位置合适，交通网络发达 酒店的交通指引明确、清晰 有便利、价格合理的交通工具可达 有应对突发状况的解决方法，比如分店咨询电话等 入住办理快捷、便利 服务人员对业务熟练准确、态度友好 公共区域清洁、卫生 环境干净、卫生、舒适 空间不压抑、面积合适 地面、墙面、工作台、床铺、电视等干净、整齐 用品配备齐全，卫生、便捷 需要的用品配备齐全，包括拖鞋、杯子、插座、便签纸、笔、纸巾、蚊香、衣架等 床上用品整齐、卫生 物品摆放整齐，位置合理，取用方便 有网络，且网络速度满足需求 用品配备齐全，卫生、干净、安全 卫生间需用到的用品包括纸巾、牙刷牙膏、漱口杯、梳子、毛巾（面巾）、浴巾、洗发水/沐浴露、防滑垫，配备齐全 洗漱用品卫生、安全 毛巾/浴巾卫生、配备合理 设施完好，使用方便，经常使用的设施包括恭桶、洗手盆、淋浴花洒、毛巾架、洗漱用品架、镜子、洗手间门/门锁等 干净、卫生、防滑、下水方便 退房手续方便、快捷、准确 预订 到店 入住 客房 卫生间 退房 通过查询、比较，选择到合适的酒店 能通过便捷的渠道进行预订，包括电话、网络、代订机构等 能便利、有效地了解到酒店的相关信息，关注的包括价格、房型、配备、交通路线、服务配套等 酒店信息： 各种房型的价格 房间的类型和配套（希望有图片）； 其他客户的点评； 酒店提供的服务（是否有早餐，是否有休闲娱乐区等）； 保留的时间； 可获得的积分等 环境信息：有便捷的交通路线；离办事地点近；酒店周围有餐饮配套； 便捷地预订过程 预订操作简单，信息充分，指引清晰 预订 预订环节的期望 消费者需求，其实是原则性的，对满足的形式并不限制，因此在每个环节阐述需求的原则-期望，下同 无法快速查找到合适自己入住的酒店 当地（如广州）的可选酒店有29家，分布在3个页面上 页面上的酒店不分区域，不了解当地的人很难快速选择合适的酒店 （可能会说可以看地图）不知道要去的区域在地图上的哪个位置，难以从地图上选择 酒店内的信息不充分 没有找到房间内配置的相关信息，没有图片 对酒店页面上的公交车信息不会很有感觉，但路程上是需要的，如果有“发送到手机”的功能，会更好 “客户点评”不明显，且点评的参考性差，页面感觉比较混乱，而且看不出推荐多还是不推荐多，借鉴性不强 配套设施的一堆打勾，也不觉得有什么特别（但细看起来，很多是其他酒店没有的） 可以自助查找从出发地点到酒店的交通路线，且起点的选择有适配性，赞！ 预订成功后，有酒店地址、分店电话发送到手机上，赞！ 发送短信到手机，显得很贴心，且在去酒店的过程中，起到很大作用，便于寻找酒店、打电话询问确认具体位置与路线 路线标识不正确：说明公交路线时，需说明是省邮校2站的对面，如果是在1站（如网页上推荐的883路公交车）下车，首先找到的是在筹建的天河公园二店，要走将近8分钟，才能到天河公园店 看到投诉页面上的客服人员回复，感觉总是避重就轻，如果我是投诉人，我不会满意这样的投诉，当然不包括不在网上所呈现的电话处理、积分赠送等的感受 预订 预订环节的感想 在感想中说明的是7天的居住体验，结合了个人的意见及在体验过程中看到的其他客户感受 方式一、客户对目的地不了解，且非某酒店品牌的忠实用户 会通过有哪些信誉好的足球投注网站查询的方式来选择，如在携程、艺龙、百度、谷歌等网站进行查询，关键词为目的地所属区域+酒店，再进行选择 通过该方式，无法找到7天的酒店 方式二、客户为7天会员且优先选择7天，从酒店预订页面进入 选择目的地城市+入住时间后，直接进行有哪些信誉好的足球投注网站，只能找到该城市的所有酒店，并不按照行政区域分类 更多方式还有待进一步收集 到店环节的期望 顺利、便捷地到店 酒店所处地理位置合适，交通网络发达 酒店的地点描述清晰、详尽； 酒店的交通指引明确、清晰 有便利、价格合理的交通工具可达 有应对突发状况的解决方法，比如分店咨询电话等 酒店的标识清晰，容易找 到店 到店环节的感想 预订入住时，酒店发送的短信起到很大作用 打车的话，会直接告诉的士司机酒店的地址，门牌号码是没有意义的，最好有标志建筑做参照 坐地铁、公交车等，需要有站名，及方向指引，但“向东走100米”的指引性不如“左转走100米”、“顺着车流方向走100米”来的清晰 大城市的公交站名，1站、2站的区别很大，需要说明不同的行走路线 短信中提供酒店前台的咨询电话，方便了找不到酒店时的实时咨询 从大路到酒店的标识指引不够清晰 大路上看不到酒店的路线指引，如“7天连锁酒店由此进”等 酒店掩