柒牌终端培训-2010导购销售技巧.ppt

　导购销售服务技巧 角色定位 　　　　导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。 　　　 　　　作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 思考题 导购员和服务员的区别？ 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？ 目 录 第一章 导购必备技能 目 录 第二章 导购顾客服务十步骤 导购基本礼仪  基本礼貌用语 欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明） 表示感谢的语言： 谢谢您 感谢您对柒牌的信任 接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌, 第二章 导购顾客服务十步骤 细心准备 亲切招呼 探询需求 诚意推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务 典型问题 如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？ 注意避免 销售工具没有准备好，需要使用时找不到。 在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。 斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。 典型问题 注意避免 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。 探 询 需 求 探询 需 求 时机 典 型 问 题 怎样应对不回答问题的顾客？ 注 意 避 免 客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。 诚意推荐 注意避免 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。 典型问题 如何应对顾客的同伴提出反对意见？ 典型问题 如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客？ 典型问题 如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？ 注意避免 积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。 顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。 促 成 销 售 注 意 避 免 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。 太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。 典 型 问 题 顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。 收 银 服 务 只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。 当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。 导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。 收银员应做到唱收唱付． 导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！” 如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。 对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。 注意避免 营业员未主动引导顾客到收银台结帐。 收银员未主动向客户提问有无会员卡。 收银员收银时，未唱收唱付。 顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。 休息一下 典型问题的讨论 典型问题 如何应对所带金额不足的顾客？ 典型问题 典型问题 如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？ 确定顾客穿着尺码 注意避免 典型问题 寻找适合顾客的服装尺码 正确引导试穿 提供专业意见 福建省柒牌集团 鼓 励 试 穿