标准服务礼仪课件（四季花谷景区）.ppt

电话礼仪 2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 3、挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。 语言礼仪 规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 语言礼仪 一、问候： 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，同事见面应相互问好！ 员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 语言礼仪 二、语言 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“早上好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 语言礼仪 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 文明用语 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 文明用语 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 正确的坐姿不仅体现了礼仪，也有利于保护脊椎和劲椎 正确站姿 骨盆前倾 骨盆后倾 正确走姿：重心处在上身与承重足连接的同一竖直线上 礼仪素养 回顾 四 季 谷 花 服 务 礼 仪 知礼 识仪 (金海雪山·四季花谷) 景区服务礼仪 培训成员：李林 花 四 季 谷 前言 ▲ 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范惯例。简单的说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 ▲ 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 ▲ 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 什么是服务礼仪 礼仪的作用 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 培训类容 第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑服务 第三模块：仪容仪表规范 第四模块：仪态规范 第五模块：基本接待礼仪 第六模块：语言礼仪 第一模块：培养良好的工作意识 ■ 服务意识与服务功能 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所 表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于 对服务工作人事基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为游客提供优质服务的灵魂和保障。