树立服务意识防范医疗纠纷韩学军（宋院）.ppt

* 费率厘定的相关信息 手术科室、各病种、手术费、住院费、欠费情况 死亡率、致残率 纠纷发生情况、赔付情况 手术分级分类标准、医护人员的结构与数量 手术科室床位数 入、出院人数／年　　手术人次／年 * 我们的目标是！！ 党委满意 政府满意 医方满意 患方满意 保险公司满意 社会满意 * 工作原则 及时 便捷 有效 感 谢Thank you! 韩　学　军： Ｅ-ｍａｉｌ：ｈｘｊ８３０６＠１６３.ｃｏｍ M * 医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾 5、医院背离了公益目标，出现趋利倾向： 加重了患者的经济负担 加重了患者对医生、医院不信任 使医疗机构公益性淡化 使医患双方经济利益对立 使医患关系紧张 * 医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受能力之间存在矛盾 基本医疗保障体系不健全，医务人员直接面对病人对高额医疗费用的质疑，成为医疗保障制度不完善的“替罪羊” 社会、科技发展—挽救生命能力提高—成本提高—经济风险增加—群众无法单独承担—呼唤社会保障制度—看的起病、负的起费 * 医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾 人类只掌握医学科学知识的20% 技术局限+个体差异=疗效难以预测 患方对医疗缺乏风险意识 对疗效期望过高 疗效不满意，归咎于医务人员和医院 医患之间对于医疗直接结果认知差异 * 医疗行业的高风险性与缺乏有效风险分担机制之间存在矛盾 疾病的复杂性、不可预见性、一次性、局限性决定了医疗行业是高风险行业 医疗不可避免的存在意外、一定概率的错误率甚至事故 医学科学地进步需要医务界承担风险 医务界无法承担科学进步、社会风险 医疗风险社会承担机制尚未形成 * 医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求之间存在矛盾 法律诉讼成本高、程序复杂、时间长 法律诉讼两败俱伤 理赔机制有缺陷 警察“谨慎出警”—无法无天 媒体“吸引眼球”—推泼助澜 政府“和谐为上”—示范效应 不闹不赔、小闹少赔、大闹多赔、越闹越赔、越赔越闹——不闹是傻瓜！ * 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 缺乏服务意识： 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 为别人做事，满足别人需要 * 态度是关键 态 度 主体对外界事物一贯的、稳定的心理准备状态或一定的行为倾向。 态 度 态度是由认知的、情感的、行为的三种成分构成的一个整体，是对态度对象的理解、情感和行为的相互关联的比较持续的、某一个人内部的心理、行为过程。 态度的功能 态度具有以下 4种功能：①适应功能。个体具有从外部环境获得奖励，避免惩罚的需要，而态度使人具有满足这种需要的功能。②价值表现功能。态度可以明确地显示自我的价值，具有积极的表现功能。③自我防御功能。态度既可以拒绝引起焦虑的外部事件，又可调节内部冲动。④知识功能。态度可以作为理解环境的一种手段，将它作为判断的标准或理解的参考系。 社会态度与行为 　态度决定行为,行为是态度的外部表现。 态度的形成过程 顺从：受奖惩原则支配 认同：内心乐意与之保持 内化：把自己的情感上的认同与自己已有的信念、价值观结合起来，进行理智的判断而形成的态度 态度的影响因素 欲望满足 知识（信息） 个人与团体的关系 其他 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 服务四内容： 环境：决定心理定势 产品：核心需求决定核心满意度 流程：专业—安全感、信任感 接触体验：决定感动与愤怒—泛化 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 服务价值构建：声明 设计 交互 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 医院以患者为中心，患者以认知为中心 患者不以事实为中心，所以明白患者认知来源是防范医疗纠纷的关键 服务 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 缺乏科学管理： 医院没有战略规划 职工没有职业规划 管理没有系统制度 业务没有科学流程 工作没有环节检查 绩效没有系统方案 结果没有反馈处理 环境没有满意标准 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 医患需求不对称： 患者要牛肉面——医院提供鱼翅饭—— 心不悦而强忍、气不顺而强咽——引爆心底宿怨和社会矛盾 医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾 医院缺乏鼓励向善的制度——医生在追求个人