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主动服务与减少医患纠纷相关性研究 　　【摘要】 目的 了解2010年1月—2012年1月两年来开展主动服务与减少医患纠纷的相关性研究。为防范医疗纠纷，构建和谐医患关系提供有价值的参考依据。方法 采取分层整群随机抽样调查的方法，对1627人进行问卷调查、电话回访等方式收集信息。结果 开展主动服务以来，病人的满意度明显提高，达到99.12%；医疗纠纷发生显著减少，发生率为0.24%，显著低于国家统计数字。结论 主动服务能提高医患互信，有利于构建和谐医患关系，能减少医患纠纷的发生，降低医患纠纷的发生率，有力于患者康复，有力于社会稳定；有利于树立医疗行业的行业形象。 　　【关键词】 主动服务；减少；医患纠纷；相关性 　　doi：10.3969/j.issn.1004—7484（x）.2012.08.041 文章编号：1004—7484（2012）—08—2437—02 　　The active service and reduce the medical disputes between 　　WANG Li—feng，SU Jing 　　Shandong province Zaozhuang Fourth Municipal Hospital City of Zaozhuang 277500 　　【Abstract】Objective To understand 2010，01—2012，01 years in active service and reduce the medical disputes between.In order to prevent medical disputes，constructing harmonious relationship between doctors and patients to provide valuable reference.Methods By stratified cluster random sampling method，1627 people were investigated with the questionnaire，telephone interview to collect information.Results Carry out active service since，patient satisfaction improved significantly，reaching 99.12%； the occurrence of medical disputes reduced significantly，the incidence was 0.24%，significantly lower than the National Statistics.Conclusion Active service to improve doctor—patient trust，is conducive to building a harmonious doctor—patient relationship，can reduce the occurrence of medical dispute，reduce medical dispute rate，strong in the rehabilitation of patients，powerful social stability；to foster medical industry image. 　　【Key words】 Active service；Reduction；Medical dispute Relevance 　　医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。综合来看，当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医疗纠纷呈多发态势[1]，医疗纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系，而且严重影响了医院的工作秩序，不利于医院的管理和医院形象的树立[2]。???此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范[3]。有针对性地提出改善医患关系的对策和建议，减少医患纠纷，具有重要的现实意义。由于病人的需求有直观性、潜在性、阶段性、情绪性等特点。因此，一个好的护理人员必须要培养自己主动护理的意识，有了这种意识才能提供主动的护理服务。主动拉近护士与患者的关系，增加护士与患者之间的沟通，推动了病房管理各项措施的落实，提高了病房管理质量及病人满意度[4]。护理人员除完成指定的技术工作外，深入第一线，结合病人的实际情况，不断总结、探索，为病人提供最优质的服务。护理工作中的主动性，要求护理人员积极主动，对待患者要“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲自陪”。护理人员主动的服务意识，会使患者对护理人员产生信任感和