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优质护理服务在我院实施与成效 　　【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)06－0229－01 　　【摘要】目的：为达到病人、政府、医务人员满意的工作目标。方法：开展优质护理服务。结果：病人满意度提高、政府、医务人员满意。结论：提高了护理质量，密切了护患关系，促进了和谐医患关系的发展，促进了病人的康复。 　　【关键词】优质护理服务；实施；成效 　　2010年1月马晓伟副部长在全国护理工作会议上指出：应动员全国医疗系统积极行动起来，振奋精神，开拓进取，全面加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，让病人满意、社会满意［1］。我院是一所集科研、教学、医疗、救护为一体的国家500强三级甲等综合性医院。为积极响应开展优质护理服务示范工程的号召，改变护士对基础护理工作的认识，满足病人的需要，加强对基础护理的管理与落实。院领导高度重视，组织全???职工认真学习惯彻执行卫生部的方针政策，经历了“筹备、启动、实施、总结”四个阶段。有效的开展了优质护理工作。现将具体举措与成效汇报于下： 　　筹备阶段 　　1、1 统一思想：院领导组织全院职工认真学习惯彻执行卫生部的方针政策，各辅助、后勤部门积极参与，紧密配合，听从领导安排，一切服从、配合临床一线，一切围着临床转，一线医生、护士围着病人转。 　　1.2 改变硬件设施：招聘护士200余人，增设电脑，每位医生一台，临床、医技、辅助部门均实施信息技术，电子病历，把时间还给医生、护士，把医生、护士还给病人。门诊预约挂号、交费、取药一条龙，减少病人等候时间、方便、快捷。反聘离退休人员，增设导诊护士、咨询台，为病人引路及提供咨询服务。 　　1、3 优化医院环境：温馨提示：门诊大厅装置空调冬暖夏凉、饮水机24小时开放、LED电子显示屏滚动显示医院专家医生坐诊时间、病人就诊、检查结果提示、供病人休息等候的座椅等。设置医院门诊及各临床科室分部图，让病人及家属一目了然。保证病人有良好的就诊环境。 　　1.4 全员培训：加强临床工作人员三基培训、人人考核过关，其目的是提高专业水平。 　　1、5 转变护理理念：加强护理人员业务知识、人文知识培训，转变护理人员对基础护理的认识。 　　2、 启动阶段：在院内抽选16个科室试行开展优质护理服务，其结果得到病人、医院、社会的满意赞同。于是2011年在我院32个科室全面展开实施。 　　3、 实施措施 　　3、1 改变护理模式：由原来的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”，一切为了病人，病人的确需要就是我们的责任，实施责任制整体护理。 　　3、2 改变排班模式：弹性排班护理人员由护理部统一调配。各病区分组包干，责任到人。将病区分成几组，每组负责20—24例病人，设组长1名，由不同职称、学历能力层次的4—5名护士组成。实施组长负责制，每位护士按其能力、资历和临床经验分别负责5—7例病人的护理工作。病人的评估、执行长期、临时医嘱、基础护理、生活护理等工作均由责任护士负责完成。 　　3.3 改革护理文书书写：取消不必要的护理书写，使用格式化护理病历，缩短书写护理病历时间。让护士有更多的时间与病人接触交流和沟通。 　　3、4 健全制度细化岗位职责：建立并完善新的基础护理质量考评标准。护士长对每日基础护理工作完成情况进行检查，并随时对责任护士的基础护理工作完成情况、质量进行考评，随时查找问题，及时反馈，重新修订基础护理工作流程和规范，使基础护理工作体现在每个班次，每个时间段。每个责任护士保证病人护理的连续性和整体性［2］。 　　3、5 开展形式多样的健康教育：利用电视、宣传栏、书面、口头进行健康教育，从病人入院到出院及出院后的电话随访均由责任护士负责进行，包括入院宣教、药物知识介绍、术前、术后健康教育、功能锻炼、出院指导等。使病人掌握有关疾病的基本护理知识，调动病人参与疾病康复的积极性。 　　3、6 强化护士职责狠抓基础护理质量：国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责应当是协助病人完成他无法自行完成活动。在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理调试，协助医师执行病人的治疗计划，观察病人的病情、提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的健康指导［3］。照顾性工作与治疗性工作同等重要。要保证基础护理质量就必须做好基础护理，基础护理与专科护理紧密联系在一起，二者不可分割。基础护理包括病人的“三短”头发短、指趾甲短、胡须短；“四无”无压疮、无烫伤、无坠床、无交叉感染；“五到床”治疗、护理、开水、饭菜、便器到床头；“六洁”脸部、头发、皮肤、会阴、手脚、床铺清洁。责任护士做到“五准确”，在准确的时间将准确的药物、按准确的剂量、用准确的方法给予准确的患者；“十知道”知道患者姓名、床号、治疗、护理、诊断、心理、健康教育、家庭经济情况、