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优质护理服务在外科护理中实践与体会 　　【摘要】　目的：贯彻优质护理服务理念，在普外科病房开展优质护理服务，以提高护理质量。方法：根据优质护理服务的内涵，制定详细的护理服务方案，以患者为中心进行优质护理。结果：实施优质护理服务后，患者的满意度提高，按铃率及陪护率下降，护理质量提高，同时护患纠纷减少，提高了工作效率。结论：转变护理服务理念，开展优质护理服务，是提高患者满意度及护理服务质量的有效方法，值得在临床推广。 　　【关键词】　优质护理服务；　普外科；　护理质量 　　随着医学及社会的不断发展进步，患者对就医环境、医疗护理服务质量等都提出了更高的要求。近年，国家开展优质护理服务示范工程，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式[1]，使护理工作贴近患者及社会，从而提高患者的满意度[2]。 　　本科室主要收治肝、胆、胰、脾、肛肠、甲状腺及乳房等疾病的患者，护理工作量大，患者病种多，手术多，变化快，任务重，给临床工作带来了一定的困难，若处理不当容易发生护患纠纷[3]。根据普外科患者的特点及社会形势，为提高患者生命安全质量及护理服务，本科从2012年1月开始开展优质护理服务，患者从入院到出院全程实施，取得了满意效果，现总结如下。 　　1　资料与方法 　　1.1　一般资料　将本科2011年6月-2012年6月收治的患者按实施优质护理前后分为两组进行对照。对照组为实施优质护理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年龄14～78岁；优质护理组为实施优质护理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年龄11～84岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。 　　1.2　优质护理服务方法 　　1.2.1　积极动员，开展人文关怀　积极组织参加培训，转变传统观念。端正态度，对患者显示出积极向上的态度；注重仪表，着装整洁，端庄、大方、文雅，以给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象；护士通过动作、手势、眼神、面部表情灯无声的方式与患者进行感情和思想交流，同时注意说话的语气，运用正规??和蔼的服务语言，以确保服务的质量；态度和蔼的对待患者，使患者成为自己的永久服务对象，温和的接受和回答患者的问题，同时建议患者提出问题及意见，增进护患关系[4]。 　　1.2.2　转变思想，树立优质护理服务理念　组织学习、参观外院的优质护理服务方法及病房建设，要求护理人员写出学习总结与感悟，并开展讨论，将优质护理服务的思想深入贯彻领悟，应用到实践当中。 　　1.2.3　调整护理工作模式，分区实行整体护理　将病区按照床号分为1区（1～25床）和2区（26～50床），设2名组长整体负责，每组各7名护士，每名护士负责4～5个患者。责任组长带领各责任护士完成各项护理工作及质量控制。 　　1.2.4　实行APN排班模式　实行APN三班模式[5]，护士长负责日常的管理，固定上白班。2名责任组长固定上A班，其余护士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名护士，保证双人值夜班；1名高年资护士搭配1名低年资护士相互合作，由于本科患者病情复杂、变化快，因此，此排班模式有利于护理人员全面掌握护理工作，保障患者得到及时有效的服务。 　　1.2.5　规范培训，提高护理水平　每周五早上交班后固定组织全科护理人员进行学习，例如有关普外科的专科护理知识及操作、必威体育精装版护理知识、优质护理服务新举措等。每月进行一次考评，记入档案，以提高护理人员的护理水平。 　　1.2.6　优化服务流程　对急需抢救、手术的患者，开辟绿色通道，简化服务流程，由护士陪同送入手术室或抢救室，以争取最佳治疗时间，待病情稳定后再办理各种住院手续。对患者家属做好安慰鼓励、解释等工作，减少其陌生感。 　　1.2.7　患者入院后做好入院宣教　患者入病房后，护士应热心接待，主动起立、问候，进行自我介绍，然后向患者介绍病房环境、主治医生、责任护士、住院期间需要注意的问题、请假制度等，有不明白之处可随时到护士站进行询问，使患者减少陌生感，增加护患交流。 　　1.2.8　建立温馨舒适的病房环境　规范病房布局，保持病房环境清洁、舒适，光线充足、温湿度适宜、定期通风消毒，各宣传栏、提示栏醒目温馨。药品及医疗器械分类放置，标示明确。加强安全管理，病区通道两侧设有扶手，建立各种温馨提示牌，如“防止坠床跌倒”、“预防压疮”、“加强安全管理”、“防止导管滑脱”等，以提醒患者及家属注意[6]。 　　1.2.9　重视细节，做好各项基础护理工作　两组每天早晚2次分别整理床单位，做好晨晚间护理；进行各项护理工作前做好三查七对，严格核对腕带；根据患者特点帮助采取舒适的