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优质护理服务在干部病房实施及取得成果 　　【摘要】 目的 提高护理质量和患者满意度。方法 通过实施能级对应、层级管理、分床到护、责任到人的整体护理模式，全程无缝隙护理，改善住院环境，深化护理服务内涵，改革护理质量控制等措施创建干部病房优质护理温馨病房。结果 夯实基础护理，提高专科护理水平，使整体护理水平显著提高，患者和家属的满意度达100%，赢得患者、家属及社会一致好评。结论 优质护理服务在干部病房的实施满足患者及家属身心需要，提高整体护理水平。 　　【关键词】 优质护理服务；实施；成果 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 我科共有病床60张，医生9人，主任医师1人，副主任医师4人，主治医2人，住院医师2人。护士24人，其中副主任护师3人、主管护师6人、护师2人、护士13人。收治患者主要是一汽离退休领导、厂级领导、处级和高级职称人员，收治患者决定他们各方面的需求要比一般的患者要求高。收治疾病谱是心脑血管、糖尿病等内科常见病和多发病。住院患者最大年龄106岁，平均年龄约75岁，患者由于老龄化，各组织、器官处于衰竭状态，多病共存，无形中增加护理工作量和难度。自从2010年6月我科实施全程优质护理服务，改变过去护理服务模式，加强护理内涵建设，使我们的护理工作真正做到以人为本，为患者提供全程优质的护理服务。 　　1.2 方法 　　1.2.1 转变思想观念 　　1.2.1.1 过去我们的护理紧盯住治疗处置，直到2010年卫生部倡导优质护理我们才发现其实护理本该着眼于整体，除了治疗处置，还应包括生活护理、教育指导和心理护理。医院动员大会的召开，科室领导的思想灌输，我们渐渐转变并接受新理念，护士首先要了解患者的病情，护士必须具有扎实的医学理论知识、丰富的临床护理经验；其次，在日常护理中要及时观察患者的病情及反应。经过一段时间的运行，护士与患者之间多了信任与尊重，护士的价值得到了体现，思想观念渐渐转变。 　　1.2.1.2 明确护理服务内涵、服务项目和工作标准 进一步明确分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等，并纳入院务公开作为??患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。优质护理服务：就是以患者为中心，以人为本，患者的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。 　　1.2.2 优化患者就医流程，创建温馨病房 　　1.2.2.1 我科在患者入院、出院、转科、做各项检查等流程上进行优化和规范，极大地方便了患者。电话预约住院，患者只要打来电话要住院或者是门诊大夫电话通知，我们会事先根据患者病情准备好房间和床位，如是发热的患者就安排在单间病房，避免交叉感染。如果是大小便失禁的患者，先准备好床单元并铺好中单和油布，如危重患者，除上述准备外，床旁还要准备好抢救的药品、仪器等，极大地方便了患者，使患者在入院后第一时间就能得到及时的治疗、护理和抢救，赢得抢救机会，提高抢救成功率。 　　1.2.2.2 患者入院后能做到三到位，即护士长、责任护士、卫生员在第一时间到位，如责任护士根据患者的病情进行环境介绍、床单元介绍及科主任、护士长及负责经治医师等的介绍，完成入院宣教等，卫生员10 min内完成患者床单元及用物准备。患者住院期间的所有检查都有专人预约检查时间，以便患者在规定的时间内检查，减少了等待时间，又不影响治疗和护理。患者转科时有专人护送到转入科室，并填写详细的转科记录。以便转入科室能很快熟知患者病情，达到无缝隙、连续护理，便于更好地得到及时治疗和优质护理。 　　1.2.2.3 出院的患者，当天出院当天结账，避免了患者来回跑的麻烦。患者出院均填满意度调查表，鼓励患者和家属提宝贵的意见和建议，对提的意见虚心接受，有则立即改正，无则加勉，好的建议采纳。这些细微服务，让患者感觉到更加贴心、舒心，出院患者满意度99.5%。 　　1.2.3 开展生活护理，提供满意服务 对生活不能自理或生活部分自理患者进行正确评估，协助必要的生活护理，为危重卧床、年龄大行动不便等患者加床栏，晨间给予整理床单元、协助面部清洁和梳头。晚间给予患者面部清洁、协助会阴清洁、足部清洁。对非禁食患者协助进食。每2 h协助患者翻身及有效咳嗽，协助患者床上移动，压疮预防及护理等，满足患者一切生活护理需要，为患者提供满意的护理服务。扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 　　1.2.4 改变工作模式及排班方式，落实整体护理 实施弹性排班、责任制整体护理模式，分床到护，责任到人，即总责任护士、责任护士层级管理，8 h在岗，24 h负责，无缝隙、连续护理。全科护士分成4个小组，