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低年资护士护理投诉分析及应对 　　摘要：目的：了解低年资护士引发护理投诉的原因。方法：将2008.6-2012.4我科5年以下低年资护士发生的38起护理投诉进行总结分析。结果：投诉与低年资护士服务意识欠缺、理论知识不足、技术操作不熟练、工作条理性差、工作应变能力差、沟通交流能力差、责任心不强等有关。结论：加强低年资护士岗前培训及科内的持续专科培训，强化其法律意识与职业道德，可以提高其综合素质和业务水平，预防投诉的发生。 　　关键词：低年资护士；护理投诉；分析应对 　　【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)07-0413-01 　　现代医学模式的转变和科学技术的发展，使护理学的内涵也在不断的扩大升华，人口的老龄化、各种疾病谱的增加以及人们对服务质量要求的日益提高，对护理也提出了更高的要求，对护士的需求也有了更迫切的需要，因此新护士不断充实到人员不足的护理队伍中，导致护理人员年轻化，护理投诉数量也随之增加。本人对2008.6-2012.4我科发生的38起护理投诉进行分析 ，并提出应对措施，现汇报如下; 　　1一般资料 　　收集我科9名低年资(五年以下)护士2008.6-2012.4发生的38起护理投诉分析，其中:(1)服务意识欠缺9例，占投诉比例的23.7%。(2)静脉穿刺技术差，8例，占投诉比例的21%。(3)沟通交流不到位，10例，占投诉比例的26%。(4)治疗、护理不及时到位，4例，占投诉比例的10.5%。(5)观察病情不及时4例，占投诉比例的10.5%。6.责任心不强、职业意识淡薄，3例，占投诉比例的7.9%。 　　2原因分析 　　2.1服务意识欠缺：低年资护士中独生子女占到90%，自我意识强，大都以自我为中心，习惯于照顾和依赖而主动为他人服务意识差，而且未完全适应护士角色，工作缺乏主动性导致病人投诉。 　　2.2基础薄弱，专业知识不足，临床经验欠缺：近年来有些学校为了盈利盲目扩招，但学校师资差，教育跟不上，导致学生学无所成，低年资护士也不乏此类毕业的学生，因此基础薄弱，且新上岗缺乏专业知识，没有临床经验的积累，观察能力不足，对病情演变观察不到位，不能及时报告医生处理，机械地执行医嘱。护理指导和健康教育不全面，技术操作不熟练如静脉穿刺不能一针见血，吸氧不符合要求等。 　　2.3工作条理性差：低年资护士因为经验不足、专业知识欠缺在单独值班时，遇到工作忙碌时，工作无条理和无计划，心中无数，顾此失彼，忙乱无序，表现为漏做定点治疗，漏测生命体征，交接班不仔细不全面，不按分级护理制度巡视病房等。 　　2.4工作应变能力差，导致护理质量下降：因为专业知识欠缺，经验不足所以对急症病人应对无力，对仪器设备的使用、故障的排除以及危重症的护理常规未完全掌握，如不熟悉急救药品的作用与用法，抢救病人时紧张，不能很好地配合医生。对危重病人观察不到位：液体外渗未及时发现，注射泵未按规定时间泵入等。 　　2.5沟通交流能力差：低年资护士由于大都是独生子女，交流上强调自我，缺乏有效沟通的技巧，人际关系不协调。踏入工作岗位后，面临新的工作环境，产生心理压力；另一方面，不能立即进入护士的角色，心理压力大。同时由于频繁的昼夜倒班，生活节律紊乱，加上年轻好动，下夜班休息却出去玩耍，导致精神疲惫，工作状态不佳而出护理缺陷[1]。 　　2.6责任心不强，职业意识淡薄：个别新护士上岗后，发现护理工作又脏又累而且繁琐，对职业的满意度大大降低，往往出现消极情绪，工作不安心，容易烦躁或激动[2]工作中查对不到位、观察不仔细、巡视不及时，从而发生护理缺陷；个别新护士粗心大意，不认真执行三查七对和交接班等规章制度，违反操作规程。如存在侥幸心理不按时巡视病人，交接班马马虎虎，静脉输液不按规范消毒，各项操作不按规定查对等。 　　3应对 　　3.1进行岗前培训，提高职业水平和法律意识：重点抓好低年资护士岗前培训，帮助其尽快适应环境。主要进行职业道德教育、规章制度、法律法规、行为规范、语言沟通技巧等培训，并请资深护士利用案例讲解护理缺陷的原因及处理方法，使低年资了解护理工作中潜在的安全隐患及法律问题，让她们知道只有严格执行制度和操作规范，自律职业行为才能减少缺陷发生。 　　3.2强化护士应急、应变能力：入科后护士长要经常组织低年资护士学习各种应急预案，让大家了解熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各种危、急、重症的抢救程序进行实地演练，提高低年资护士的应变应急能力。 　　3.3加强业务学习，制定严格的培训计划：护士长根据科室特点为低年资护士制定学习和培训计划。首先抓好三基训练，由科室高年资护士定期为她们培训各项基础操作如：吸氧，吸痰，静脉输液等，护士长严格考核。其次强化专科技术培训，如本科危重症的抢救护理流程，微量泵和心电监护仪的操作和维护