气味音乐文献回顾等待时间严重影响了许多服务的顾客评量—myweb.ppt

L/O/G/O 報告大綱 緒論 文獻回顧 研究方法 研究結果 結論與建議 緒論 金融服務的基本特徵中，排隊是無可避免的問題 (Zeithaml et al., 1985)。 有部分國家，銀行分行關閉的現象正逐漸惡化。取而代之的是ATM、電話銀行、網路銀行。 如果提供服務的人員(例如出納員)是閒置的或是非服務性質員工很明顯被顧客看到，那麼顧客會更加的生氣。因為顧客認為員工應該積極服務來減少排隊問題 (Gurney, 1990)。 研究發現到相較於其他服務接觸點，憤怒和失望比較會發生在銀行或是金融機構。 有四個團體的成員表示在銀行分行等待四、五分鐘後會開始生氣。 當中有人說到「對我來說，銀行是個無聊又無趣的地方。這就是為什麼我無法在這等待。待上兩分鐘都嫌多。」 緒論 有時會利用使顧客分心的方法來減輕等待的感覺，例如現場表演或是電視影集。 Katz et al. (1991)研究顧客在不同等待條件下的看法。發現到顧客高估了等待時間而感覺等候時間增加，進而降低顧客滿意度。 因此使用電視不一定適合所有服務環境。 本研究探討兩個環境變化對知覺等候時間以及進而對顧客滿意度的影響。 氣味 音樂 文獻回顧 等待時間嚴重影響了許多服務的顧客評量。許多研究都發現到等待線對顧客的負面影響 (Katz et al., 1991; Taylor, 1994; Hui and Tse, 1996, inter alia)。 特別是在銀行，顧客常會高估等待的時間 (Hornik, 1984)。 當知覺等候時間的增加，顧客滿意度通常降低 (Katz et al., 1991)。 顧客越來越傾向使用等待線來當作服務好壞的指標，因為顧客比過去更加重視時間的價值 (Berry et al., 2002)。 現代的社會，顧客逐漸失去對等待和公司的寬容心，那樣被顧客視為在浪費顧客的時間 (Katz et al., 1991; Taylor and Claxton, 1994; Hui and Tse, 1996)。 市場區隔的新基礎 本研究介紹了一種新的概念，即「時間管理的需要」。 「時間管理的需要」是一種認知變量，涉及個人在任何時間持有信念的結構。這些信念影響他們對時間的看法和價值。這一概念已被納入一個模型，用來描述個人時間管理的需要，情緒和服務評量之間的關係 「時間管理的需要」是基於時間結構問卷（TSQ），由心理學家Bond and Feather （1988）所發展出來的。 Bond and Feather （1988）從因素分析發現TSQ的五個構面： (1) 目的的意義 (sense of purpose) (2) 結構化的例行事務 (structured routine) (3) 目前的方向 (present orientation) (4) 有效的組織 (effective organization) (5) 堅持 (persistence) 市場區隔的新基礎 「時間管理的需要」此概念可作為用來區隔顧客的新的根據。經由比對易於辨識的人口特徵「時間管理的需要」，行銷人員可以識別群體中誰更有可能在等待服務感到憤怒。 研究提出以下假設： H1. 消費者時間管理的需要是影響顧客回覆在等候時不舒服程度的重要因果要素。 H2. 消費者不舒服程度是影響當排隊等候的服務評價重要因果要素。 H3. 消費者時間管理的需要在服務的評價具有影響，消費者不舒服程度為中介因素。 干預環境以修改知覺時間 本研究討論了一種使用香水的新方法，而不是以前認為的行銷研究，以減少消費者等待的知覺時間。本研究比較了使用氣味與音樂的對照組，與無干預任何服務環境的控制組。 音樂 對於目前的研究表明，顧客熟悉的音樂，會感覺速度快，似乎是一個合適的選擇研究等待 (Milliman, 1986; Yalch, 1986)。 不熟悉的音樂則發現，感覺時間明顯緩慢(Yalch and Spangenberg, 1988)。 音樂的熟悉取決於人。在這種情況下，流行的電台音樂是較好的選擇，因為很可能是許多顧客都熟悉的。 干預環境以修改知覺時間 行銷環境的氣味 Hirsch and Gay (1991, 1992)的研究發現，某些氣味，即便在相當低的濃度仍可影響人們的情緒。濃度非常虛弱，低於人們可意識的門檻，仍然影響著人們的情緒 (Hirsch and Gay, 1992)。 Spangenberg et al. (1996)發現零售環境中愉快的氣味或香味改善了顧客的感受。當商店有香味，顧客認為他們在待商店內的時間比實際的短。 干預環境以修改知覺時間 本研究提出了這是否氣味影響的知覺時間可能足以協助行銷人員。?由於我們還知道氣味會影響我們的情緒，是否週遭氣味足以減少在等待服務上憤怒和失望的情