汽车公司—客户抱怨处理课件.ppt

XX汽车 客户抱怨处理 课程名称: 客户抱怨处理 课程长度：7小时 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 课程目的： 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。 常见现象 有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。 车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍 修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。 课程目录 正确看待客户抱怨 客户抱怨的定义 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 客户抱怨的目的 告诉你，你错了 告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失 客户抱怨的危害 约有4％的客户不满意时会抱怨 抱怨 96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 如何识别客户抱怨 失望顾客的流失与抱怨的关系 失望的顾客 不抱怨 抱怨长期得不到解决 抱怨有解决 抱怨很快解决 客户抱怨的危害 1位不满的客户 客户抱怨的危害 影响品牌形象 降低营业额 增加处理困难度 客户抱怨类型 按照抱怨程度分 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨 正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 客户为什么抱怨？ 来自销售服务商内部的原因 销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行 寻求平衡心理（贵了） 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 服务问题 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算 来自销售服务商内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正备件 未按客户要求作业 来自客户自身的原因 客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考 由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会 抱怨处理意义 客户的抱怨等于公司管理有了缺失 解决客户抱怨等于公司进行改善 长期可累计公司资源与声誉 课程目录 顾客抱怨处理第一原则 先处理心情 再处理事情 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行XX汽车厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至远离客户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 顾客抱怨处理三步曲 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 课程目录 一般抱怨处理步骤 XX汽车抱怨处理流程 客户抱怨处理的技巧 确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺 让客户把怒气发泄出来 告诉客户你将采取的补救措施 问题解决后及时回访，做好客户关怀工作 顾客抱怨处理技巧 神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意顾客感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述 必要时改变人、地点、场所 不可忽视顾客同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢顾客 放眼未来 倾听客户的事实，倾听客户的情感 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥