消费者行为分析简单技巧（实用篇）.ppt

前言 卷烟消费者购买行为分类 消费者行为分析方法与技巧 卷烟消费者购买行为分类 * 如何有效的对消费者行为进行了解? 如何断定消费者类型? 要采取那些对应措施来影响和满足不同的消费者需要? 。 消费者行为研究相关内容 1 主要内容 卷烟消费者购买行为分类 2 2 消费者行为分析方法与技巧 3 消费者行为研究相关内容 1、消费者行为概念 2、影响消费者行为因素 3、消费者行为分析需了解的信息 消费者行为概念 1 2 3 消费者行为分析的内容 如何知道你有卖这个烟 是自己抽还是送礼用 抽完后有什么评价 概念 消费者行为指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 影响消费者行为因素 消费者性格、文化程度 需要与动机 自我概念与生活方式 记忆 态度和看法 个人的感觉 个体与心理 因素 ? “为什么有人喜欢抽七匹狼，有的人喜欢抽红塔山？”…… 需要了解的信息 什么用途 如何用 谁买的 什么时候 什么地方 卖什么 买多少 ? “你了解消费者有多深？”…… 理智型 B 我还是觉得“七匹狼”比红塔山适合我！ 冲动型 D 只有“中华”才能体现我的身份！ 习惯型 A 牡丹抽十几年了不想改期！ 选价型 C 那个便宜，我买那个！ 调查测试法 数据库法 观察法 分析演绎法 最实用、最简单 感情投入 目光敏锐 行动迅速 揣摩消费者 心理 ? “你能观察出“哪个消费者喜欢抽低焦型、哪个消费者喜欢混合型、哪个消费者只抽烤烟型，或者哪个消费者消费档次在10元、哪个消费者消费者档次在20元吗？”…… 第一步曲：目光敏锐、行动迅速 年龄 态度 服饰 行为 身体语言 语言 消费者观察三步曲 第一步曲：目光敏锐、行动迅速 第二步曲：感情投入 烦躁型消费者：要有耐心、温和地与他交谈 产品不满意消费者：坦率、有礼貌、保持自控能力 依赖性消费者：提建议、别施加太大压力 想尝试消费者：提供周到服务，显示专业水准 常性型消费者：有效方法待客、友好态度回报 第一步曲：目光敏锐、行动迅速 第二步曲：感情投入 第三步曲：揣摩消费者心理 消费者需要什么服务，为什么需要？ 消费者老王他平时就是抽咀牡丹这个品牌，十几年来始终如一，现在他到店里想卖包咀牡丹，他一走到店门前就直接走到你的面前,并从口袋里拿出3.5元,说：“拿包咀牡丹”。 习惯型 表现：根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，他们进入商店后，会毫不迟疑走到陈列所需品牌的柜台前或直接的向营业员提出所需的规格。 应对措施：慢慢引导不可求快，让他体验一下，再进一步向他介绍。 案例1 消费者小林他平时就是喜欢抽七匹狼，但有时买豪迈狼，也有时购买软红狼，现在他一走店里就在卷烟柜台左看右看，一会儿看一下豪迈狼、一会儿看软红狼，你看他好像还下不了决心，所以就向他说：“最近红塔山（经典100）卖得不错，买的人也很多，买一包还送你一个打火机”。他一听说你要向他推销红塔山（经典100）就忙摇摇手说：“没抽过不知道好不好，等以后再说”。最后，他还是买了自己最熟悉的七匹狼，而且付完钱后在你的柜台边点燃一点烟抽了一下，认为质量没问题后才走。 理智型 表现：有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确。会在柜台前走动或观看、询问多个品牌后才决定购买。不太愿意接受营业员的推荐，会主观决定自己所需的品牌。 应对措施：要有足够的耐心，与你熟悉后才能慢慢的接受你的建议，要加强与他的沟通，取得他的信任。 案例2 消费者小张，今年二十岁还在上学，偶而抽一下烟，平时抽的烟很杂，档位也很高，一会抽七匹狼一会儿中华、一会儿抽黄鹤楼。他一走进你的店里，就低下头在柜台前左看右看，对想购买什么烟表现得有点犹豫，然后直接抬起头问你：“老板最近有啥新烟”，“昨天刚了一个黄鹤楼（论道）”你说道。他叫你拿出来让他看一下，如果他感觉包装挺新颖、有特点，就直接问价格并淘钱走人。过几天，他又来卖烟在柜台里看到了金桥（英伦奶香），感觉包装不错，又买一包。 冲动型 表现：以年青人为主，会在柜台前走动或观看，不一定看重档次，但对包装新颖、有特点的新品牌特别有兴趣。此类的消费者会直接向店主询问是否有新上柜品牌，在价位适合的情况下会立马购买，并不重视口味、产地等因素。 应对措施：注意按自身情况购进新的品牌。要对卷烟的包装设计，进行重点宣传，以促使消费者做出购买决策。 　　　　　 案例3 消费者小李走到你店里，跟你说：“一包精品云烟”。你直接说道：“一包10元”，“10元不会吧，前面那家店才卖9块半。你紧接着又说：“烟草就规定只能卖10元，大家都是一样的”。他想了一下说：“那算了来包9块半的其它品牌”。消费者小周，走到你店里直接就问你：“