淘宝天猫客服规则（案例版）.ppt

天猫规则（客服版） 天猫客服规则-高压线勿靠近 一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣1分） 七.泄露他人信息（扣6分） 天猫客服规则-发票问题（扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说 1.商家表示不提供发票 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示特价商品，无法提供发票 4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6.抬头可以是公司，但不可以是个人。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 天猫客服规则-发票问题案例A（扣6分） 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 1.买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的, （您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝） 2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。 （说没有,扣6分） 天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分） 问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我买鞋子，可以开衣服（其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解！ 一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？ 答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，请谅解哈！ （一旦答应，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 天猫客服规则-关于交易（投诉你） 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等） 问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 天猫客服规则-付款方式（扣6分） 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 案例分析（付款方式） 问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！ 备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分 天猫客服规则-信用卡支付（违规扣4分） 页面显示的支付方式截图： 天猫客服规则-发货、退货、库存（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金） 1.发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！ 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。） 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 天猫客服规则-发货、退货、库存案例（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金） 问：在吗？你这个产品还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 （说无货，投诉！） 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 （当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！） 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？ 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解！ （说不支持，投诉成立，先行赔偿。） （投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元） 天猫客服规则-关闭订单 案例分析 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣1分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 天猫客服规则-泄露他人信息（扣6分）案例 泄露信息的防范： 1、买家