物业服务形象及接待礼仪(精华版).ppt

转接电话礼仪 转接电话时应说“好的，请稍等” 转接电话时拿着话筒和放下话筒一个样 做好电话记录 确认对方姓名身份尽量用褒义词语 电话礼仪禁忌 不应言语冷淡、声音低沉； 嘴里吃东西、嬉笑或争执时时不应马上接电话； 代听电话要主动询问是否需要留言； 如有客人来访，应尽快结束通话，并告知对方情况； 尽量不要在工作时间接听私人电话； 接到投诉电话绝不能争吵，认真倾听 电话交流时应尽量使用普通话，即便采用当地方言，也要吐字清晰、发音准确。 手机使用礼仪 手机尽可能放在书包或者口袋里，不要拿在手上或别在腰间。 商务环境中，手机铃声尽量调低，会议时手机应调至静音或震动。 手机铃声避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。 有客人时，接手机要致歉。，不要旁若无人的接发短信。 某些地方，一定要关闭手机。如：飞机上，医院检查室、加油站 本次课程结束，谢谢大家！ * * * 鞋袜：黑色皮鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。 工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作时，应注意场合 * 站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄势。切记站得东歪西斜，弓背凸肚，依墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。 * 在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。 * 行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可搭肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。如有急事可快步前进，但不可奔跑。 * 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一根手指指点点。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 * 例子： 服务是否标准的测试。 到宾馆见到一个服务员上楼梯，你在后面叫住他问问题，看他是如何反映。 如果是一个高星级酒店训练有素的服务员应该是立刻走到与客人平视的地方与客人对话的。 * 敬语，您，问候语，不要涉及隐私。 * 自我介绍，应避免夸张，自负的言辞，能够引起话题就是一个良好的开始 为他人介绍 介绍顺序：“尊者有优先知情权” - 向职务高的人介绍职务低的人； - 向客户介绍自己的同事； - 向长辈介绍晚辈； - 向年长者介绍年轻者； - 向女士介绍男士； - 向已婚女士介绍未婚女士； 注意：商务礼仪不同于社交礼仪，谁是“尊者”第一判断是基于职 务而非年龄、性别等因素 * 谁先伸手有讲究： 纯粹社交场合：性别-主宾-年龄-婚否-职位 商务场合中：职位-主宾-年龄-性别-婚否 * 服务台面还摆放的一块印着“收费不给票据，属贪污行为”的温馨提示标识牌 ，彰显了我们欢迎业主监督的决心和自信 我们每一个项目可能根据自身条件的情况在接待工作中有很多细节，发现细节，创造细节是每一个员工的责任，给大家布置一个任务，我们每一个人都想一下自己的项目中有哪些细节很好，有哪些可以增加一些细节。 细节之处见精神 - 接待客户的杯具要随时准备； - 有的企业会将企业内刊或相关的行业杂志摆放在接待处一角； - 放置温馨提示牌，标识等； * 早9：00以前，“早上好”；9：00-12：00，“上午好”；12：00-13： 30，“中午好”； 13：30-17：30，“下午好”；其他时间笼统称“您好” 鞠躬礼仪 递物与接物 手势 鞠躬礼仪 鞠躬15度：用于一般服务性问候，迎客 鞠躬30度：用于送客 鞠躬45度：用于重要场合的问候、倾听 鞠躬60度：表示感谢、歉意 递物接物礼仪 要领： ＊注视对方眼睛，面带微笑； ＊双手恭敬地递、接，绝不能漫不经心地一扔。； ＊递剪刀、笔等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方； ＊忌以手指指向客人。 手姿优美 介绍、指示方向、请时使用指示性手势 亲切的眼神 十点钟微笑 言谈举止之表情礼仪 眼神亲切 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 十点钟微笑： 露出六到八颗牙齿，或六到八颗牙齿的宽度 用好敬语、问候语、称