物业管理员工服务意识专题培训（资源共享）.ppt

员工服务意识培训 重庆*******公司 （欢迎致电023837，资源共享） * 开发商、物管公司、业主关系 三者良性关系 三者不良关系 三者良性关系 三者不良关系 准确定位 服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 ——某小区业主如此说 服务标准 接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归 五大行为规范 通用行为规范 管理人员行为规范 客服人员行为规范 协管人员行为规范 保洁人员行为规范 通用行为规范 仪容仪表 仪容仪表 行为举止 行为举止 行为举止 行为举止 行为举止 行为举止 语言态度 语言态度 管理人员行为规范 仪容仪表 行为举止 行为举止 语言态度 前台接待人员行为规范 前台接待人员行为规范 前台接待人员行为规范 前台接待人员行为规范 客服人员行为规范 客服人员行为规范 客服人员行为规范 客服人员行为规范 保洁上门服务人员行为规范 保洁上门服务人员行为规范 保洁上门服务人员行为规范 维修上门服务行为规范 维修上门服务行为规范 维修上门服务行为规范 食堂厨工行为规范 食堂厨工行为规范 协管人员行为规范 协管人员行为规范 协管人员行为规范 协管门岗行为规范 协管门岗行为规范 协管巡逻岗行为规范 协管巡逻岗行为规范 停车场指挥岗行为规范 停车场指挥岗行为规范 中控室行为规范 样板房展示行为规范 保洁人员行为规范 保洁人员行为规范 样板房保洁行为规范 样板房保洁行为规范 绿化工行为规范 绿化工行为规范 游泳池救生员行为规范 游泳池救生员行为规范 服务基本准则 员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素 基本行为规范 仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品 基本礼仪 语言： 主动热情，有礼有节 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。 礼仪禁忌 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶 服务礼仪三要素 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢 协管礼仪 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等） 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等） 保洁制度 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题，及时处理。 保洁礼仪 着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人 案例分析 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 　　议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 各种思路及解决办法 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，