物业管理就是服务（从万科物业看物业管理客户服务）.ppt

客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧——学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂——学会赞美 物业客户服务还需要具备什么？ 职业素质要求 从心开始——与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪——服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切——服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛——客户投诉服务和有效处理的方法 物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；  第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。 Tel:020MobileE-mailliuxiaozhang126@126.com 客户是我们永远的伙伴! 主讲:刘建 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示 1 2 3 4 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 会议基调 年会视频：http:// 会议主题 1、携手超越，驭领未来 2、你在我心里面 ---用心创造新未来 会议主体环节 —年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工 —感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化 —员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采 * 《中层经理核心技能》P4-6 * 《中层经理核心技能》P4-6 * 《物业客户服务》P2/8 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 物业管理就是服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户， 利润只是副产品。 彼得·德鲁克（美） 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （生产一线） 客户 管理 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （服务一线） 客户 服务 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企