现代汽车《客户关怀销售流程经典培训教程》（98页）.ppt

试乘试驾 试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 试乘试驾 试乘试驾记录表 试乘试驾车辆型号： 车辆识别号： 发动机号： 变速箱类型： 颜色： 投入使用日期： 预定更新日期： 备注（购买意向等） 销售员 客户姓名 公里数起讫 试车性质 试车日期 序号 试乘试驾 试乘试驾活动一周汇总表 试乘试驾要点 试乘试驾 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性 以客户的需求为中心 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 成功而令人满意的试乘试驾要点 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会 安全注意事项 试乘试驾 在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘 报价成交 报价成交的概述 报价成交的要点 报价成交的“真实一刻” 报价技巧 客户异议处理技巧 北京现代销售满意度的现状 “有些东西不透明，不知道哪些东西是原车自带的，哪些东西是他们赠送的，我觉得厂家应该做得更透明一些” 价位含混不清 专业，报的是双方都满意的价格 少数用户对议价过程表示不满 议价过程中的表现 典型案例 不满意方面 满意方面 现实感受 关注点 报价成交 接待 范例 客户信息卡（正面） 接待 客户信息卡（反面） 范例 接待 有效沟通的方法 文字 — 措辞，书面的或口头的 声音 — 语音、语调 形体语言 — 肢体语言，眼神以及面部表情等 建立客户信心、扩大客户舒适区 接待 建立客户信心的关键因素如下所示： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍 扩大客户舒适区可通过如下几方面达成： 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育 来电接待的“真实一刻” 接待 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户信息 邀请客户来店 道别和后续动作 接待 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户的联系方式 来店接待 邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 来电接待流程 来电接待流程 接待 问候 接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好 问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？” 认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当作有希望成交的潜在客户 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 了解客户需求 主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求 要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 接待 解答客户问题 回答问题耐心、热情，语言简洁、准确 针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 当问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰地为客户解答 不随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地 要点：在明确了解客户的需求后回应， 若不知如何回答可以向主管寻求支援 留下客户信息 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明 要点：来电接待过程中