用户投诉处理（大众课件）.ppt

五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取 项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段 * * * * * * p45 “动”的技巧 身体语言指的是身体的动作和姿态，包括头部动作，面部表情，眼神、嘴、手势等。 客服人员应避免的身体语言： 乱弄头发或伸手梳头； 手不由自主的乱动或手指不停地敲打桌面； 腿或脚不停的抖动； 当众化妆或整理指甲； 坐立不安，表情烦躁，打哈欠； 当众吃东西； 穿着马虎，不整洁。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 处理用户投诉的技巧 控制性愤怒型 分析： 一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。 不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。 表现： 语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。 应对： 重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重用户，多使用敬语 紧守岗位并向用户解释 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 发泄性愤怒型 分析： 用户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找个人出出气。 表现： 相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。 应对： 给用户机会宣泄不满 认同及体谅用户的感受 作出肯定，正面的回应 有机会可以转换一下话题 让用户一同参与作出决定 勇于提问，小心聆听，找出答案 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 喋喋不休型 分析： 以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感 表现： 话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘 应对： 避免闲谈 用问题来确定来电的目的 用问题来引导用户 用问题来取得主动的控制权 保持冷静 提出建议并获取用户的同意 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 诸多要求型 分析： 对产品有一定的兴趣 想得到其他人没有的优惠 根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足 表现： 要求满足诸多合理与不合理的要求。 对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择对产品的价格：希望给予优惠 应对： 主动提供帮助，满足用户的合理要求 耐心聆听，了解其对产品与服务的态度 如不能按客人的要求办事，要谦卑而有礼地婉拒 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 索赔的用户 分析： 利益受损希望得到某些方面的补偿 得理不饶人：由于公司在提供产品和服务过程中的确存在某些问题，因此提出不合理的索赔要求。 贪心：想以公司在产品和服务中存在的缺陷获得某种利益 表现： 由于觉得某些权益受损而提出种种合理的或不合理的、与公司规定不相符的要求 应对： 一定要真诚地对待，索赔处理不当极易引起用户采取过激的行动；同时要冷静地处理，很可能由于自己的一时疏忽使公司受到巨大的损失。 衡量用户利益受损的程度，根据公司的规定此种情况应当如何处理。 根据此种情况的处理惯例，为用户提供多种的解决方式，并征得用户的同意。 对索赔数额巨大，超过自己权限的情况，一定要认真记录，向用户说明情况，由上级处理。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 期望值 过高的用户 分析： 用户比较挑剔，对产品的质量和性能要求很高。所以总是感到对购买的产品不甚满意。 用户本身的情况决定的，比如，老年人对声音比较敏感 表现： 由于对产品或服务的期望值过高导致对产品或服务的质量不满意。产品按照国家技术标准已经是合格产品，但是用户对产品仍然不满意。（如产品噪音的标准等） 要求对已购买的产品进行维修、退换等 应对： 详细、耐心的了解目前存在的问题 找出问题的关键，在使用方面提出建议； 感谢用户提出的建议。 不要与用户争论，这样只会让用户对你更加的不信任。 其实，你常常会听到用户对你所讲的话进行否定，别为此烦恼，再用另外一种方式解释给用户听，千万别让用户觉得你在与他争论。 记住：解决争论的最好的办法只能是不争论。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 避免争论 有些用户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的用户。要知道处理不当会占用你的用更多时间与精力，另外不满的用户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 用户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。” ? 客服人员：“抱歉让您等候了，今天的用户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 用户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的车？” 客服人员：“很抱歉这次的情况是特别了一