精品从优秀到卓越-如何做好销售案场高端物业服务岗位工作.ppt

没有人要求工作人员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉宾客。即使你偶尔有失误，也会被原谅。宾客都希望有一个舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在宾客面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与宾客谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说、勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保特稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 二保持自制力 1、服务应该从自身要求做起 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 2、懂得控制自己的情绪 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的工作人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自已的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释与道谦，约对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的宾客时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，并对症下药，做好针对服务。把服务工作做在宾客开口之前。 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 在日常服务过程中，由于工作人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到宾客身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于工作人员自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对工作人员的谅解。 2、懂得控制自己的情绪 —如何做好销售案场高端物业服务岗位工作 从优秀到卓越 第一部分 目 录 第二部分 第一部分 认同并愿意从事 高端物业服务工作 认识并深谙销售案场高端物业 服务岗位的内涵与价值 高端物业服务人员 的基本素质要求 喜欢并尊重物业服务行业，有自豪感 1 善于学习、总结、做到专业，不简单 2 从 不敢到敢于，进而到善于与业主打交道， 成为人际关系专家，有幸福感、成就感 3 态度管理 - 态度决定一切 4 认同并愿意从事高端物业服务工作 第一部分： 第一部分： 技能技巧 修为、品格 道德、态度、思想 认同并愿意从事高端物业服务工作 第一部分： (一)态度比技能更重要 (二)创业心态比就业心态更重要 (三) 积极心态与消极心态造就不同人生 认同并愿意从事高端物业服务工作 态度管理 - 态度决定一切 第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作 态度 对待所从事工作的态度 对待宾客的态度 对待同事的态度 对待管理自我的态度 最基本的颜色 (一）态度比技能更重要 哈佛曾对《财星》100强企业的CEO作了研究，试图寻找帮助他们获得成功的原因。结果发现了令人惊讶的答案：100个人里因为专业技能超越群伦而获得成功的，只占区区15个人，另外85个人则是因为他们的职业观念和工作态度。哈佛赶紧接着就反省教育体系，结果发现，人们通常花了90％的时间和精力去提升自己的专业技能，而对于观念态度的投入只有区区10%。换句话说：很多人没有使对劲，反而在勤勤恳恳地走向失败。这就难怪为什么成人教育机构那么多，而能获得职业成就的人却那么少了。 职业化态度能够获得普遍认可的另一个原因，就是越来越多的管理者发现：很多“团队白痴“虽然受过高等教育，可思维方式、待人处世和行为言谈却如同低能，要是任其发展迟早会变成”白痴团队”。因此，除了学历、证书、技能之外，态度：正在成为职业竞争力最为重要的部分，被越来越多的公司作为判断优秀员工的基本要素了。 认同并愿意从事物业管理工作 第一部分： 故事一 (二）创业心态比就业心态更重要 认同并愿意从事物业管理工作 第一部分： 故事二 吉米是一个勤勤恳恳的建筑工人，虽然已经50开外了，但为了生活他还是必须每天爬上爬下，顶着暴雨和烈日。有时候，吉米也会抱怨，但只要想想后半辈子的生活，他就会觉得这份干了快要一辈子的工作还是值得珍惜的。 有一天，公司的总裁强森来视察即将完工的大楼。在人群中发现了吉米，他们像多年不见的老朋友，亲热地交谈