精品资料—北京现代特约店内部培训师销售流程.ppt

　　客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 报价成交的概述 报价成交 你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？ 你觉得在客户购车的疑虑未被解决以前会产生购买行为吗？ 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策正确吗？ 请思考下列问题 报价成交 　　报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。 报价成交的要点 报价成交 报价前的准备 说明产品价格时 签订合同时 客户决定暂不成交时 签约成交后 报价成交的“真实一刻” 报价成交 确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的必备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表 了解其他品牌店的竞争情况 了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项 注意收集其他有关的一些信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等 报价成交的“真实一刻” 报价成交 报价前的准备 北京现代汽车报价单 北京现代汽车报价单 报价成交 请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 根据客户需求拟订销售方案 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题 说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益 详细说明车辆购置程序和费用 让客户有充分的时间自主地审核销售方案 报价成交的“真实一刻” 报价成交 说明产品价格时 制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可 专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户的尊重 协助客户确认所有细节，请客户签字后交付其合同书副本，并致谢 报价成交的“真实一刻” 报价成交 签订合同时 北京现代汽车销售合同 报价成交 销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑 销售顾问可根据客户需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明北京现代产品及服务的优点 销售顾问应根据客户的基本资料，制订后续跟踪计划 当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因 报价成交的“真实一刻” 报价成交 客户决定暂不成交时 销售人员根据实际情况与客户约定交车时间 签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失 销售人员确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款 销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳余款 报价成交的“真实一刻” 报价成交 签约成交后 利益好处 价格 利益好处 总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机 明确地报出价格 强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处 报价技巧 报价成交 澄清反对意见 承认和抵消 提供答案 客户异议处理技巧（一） 报价成交 倾听反对意见 将反对意见换一种说法 就反对意见提问 承认反对意见 转换反对意见 回避反对意见 反对意见的权衡法 客户异议处理技巧（二） 报价成交 交车的概述 交车的要点 交车的“真实一刻” 交车 建立长期业务关系带来的好处 详细介绍车型功能 始终保持热情态度 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 购车前后态度不一致 讲解不主动、细致 回答不了用户提出的问题 做到购车前后态度一致，保持持久耐心，热情对待用户提出的问题 关注第一次购车的新手用户，详细介绍并演示车辆的功能 “讲解新车功能，并进行示范操作”满意度下降 交车 详细介绍售后服务项目 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有介绍 介绍过于简单 主动向用户详细介绍售后方面提供的服务，让用户心中有数 制作一些介绍特约店售后服务的宣传品，方便用户一时记不住，回去做参考 “对特约店售后服务介绍”满意度下降 交车 主动介绍 介绍内容详细 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有主动介绍索赔条款的服务内容 介绍不详细 对索赔条款介绍的整体满意度较低，需要真正从用户立场出发，详细介绍用户关心的索赔项目，做到让用户心中有数，也避免了日后纠纷的产生 “提车时对索赔条款介绍”满意度下降 交车 北现用户满意度现状报告 交车 “车表面都是泥点子，他们把车冲干净了以后才把车送来的，给我的是干净的车” 交车前清洗车辆，车辆整