精妙的优质顾客服务(2010版).ppt

思考力是万力之源，思考一旦出现偏差，执行力越强，犯的错误就可能越大。 案例分析：母鸡和猪约会 《大学》——自天子以至庶人，壹是皆以修身为本 《道德经》——修之以身，其德乃真 一个修养不够的人， 给你一个项目，你会祸国殃民， 给你一个团队,你会把团队带到万劫不复。 注意： 沟通——把注意力放在结果上，而不是情绪上。 案例分析：和尚带弟子下山 注意力在结果上。能跟别人沟通的人，都是很会跟自己沟通的人。一个境界很低，格局很小，心胸狭隘的人，怎么能讲出大格局的话？ 继续往下看，理解什么叫“口乃心之门户”？ 为什么鬼谷子在训练学生的时候，训练领导人的时候，一再强调：口乃心之门户。 一个人的讲话，会影响他的未来和前途。 言寡尤，行寡悔，禄在其中矣，言之不文，行之不远。 一句话兴邦，一句话误国。 语言讲话能力有时是对你心智的反映，看完参谋长的讲话，你不震撼吗？ 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。 学习循环 1、学习经历 （叙述学习经过） 3、结论 （记录你的结论或学习心得） 2、回顾 （记录主要经过） 4、计划 （你将怎样把结论付诸实践） 没有成效的一天 好象根本没有办法做最重要的事情 我的待处理任务清单太长； 今天被打搅了10次； 没有对各项任务排出优先顺序； 我想做的事情太多，贪多嚼不烂； 我发现想对别人说”不“太难了； 我对什么是最重要的事情还不够明确。 今天开始我每天下班前做好第二天的工作计划；把最重要的任务排出计划。 要成为优秀的服务领导者，必先做出承诺： 落实自己的服务信念。 本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 在我心中曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空谁是真的英雄平凡的人们给我最多感动再没有恨也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌换你真心笑容祝福你的人生从此与众不同 把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦不经历风雨怎么见彩虹没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动和心爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪在你我的心底流动 啦……. 真心英雄 陈之平E-mail ：szchenzp@ 公司主页: 个人主页: Thanks for your attention. 这个人是谁？ 马拉多纳的一句话，感动了几乎全世界的球迷。 “没有这么多人干扰我，哪有我做球星的价值。正是这么多人用了那么多不规则的动作，才展现了我高超的球技”。 “报复对手最好的方法就是把球送到对方的球门里去。” 当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的，这叫正思维、正见、正语、正精进。 我们每个人都有心情不好的时候，都有想出口伤人的时候，都有不好的念头产生的时候，怎么办？ ——不怕念起，就怕觉迟 随 喜 举例：一个老板修为自己的故事 境由心造 世间本无事，庸人自扰人 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会， 而消极的人是在每个机会中都看到某种忧患。 营造与顾客间的积极关系 珍惜顾客接触时刻 （MOT: Moment of Touch) 不批评，不责备，不抱怨 给予真诚的赞赏 当一名好听众，问一些好问题 尊重他人意见，不要说“你错了” 真诚地试图以他人的角度去了解一切。 对顾客的尊重主要体现在： 当 顾 客 回 报 他 出现、打电话、有需求时? 动气、指责时? 有特别需求时? 拿不定主意时? 有意见时? 有购买意图时? 购买了? 拒绝购买时? 抱怨不满时? 失望时 动作迅速,准备周全. 倾听，体谅. 全力满足. 明确的建议. 注意到，认同. 强化欲望，尝试成交. 给他超过原来承诺的. 谦逊有礼，留下友谊. 快且有益于他的处理. 小的优惠加以补偿. 有些顾客非常难缠,他们大叫大闹,提出过分的要求,不近情理,态度粗暴. 为什么我们应该珍视这类顾客? 在对待难缠顾客的过程中,我们可以提高哪些技能? 珍视难缠顾客 服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。 它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上 本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 第三节 个人行动计划 我就是顾客 我就是公司 我的目标是，不仅要做好服务，更要创造最佳服务 一、给顾客提供服务； 二、给提供服务者提供服务。 我的工作职责包括： 企业只有两种工作职责 Taking　ownership　responsibilityAnd accountability 具备主人翁意识、责任感， 并对结果负责。 为什么要强调沟通？ 沟通是良好人际关系的基础