终端导购员的销售服务技巧-六脉神剑.ppt

错误的迎宾语 1 、欢迎光临，请随便看看 2、 进来随意挑选 3、进来看看，买不买不要紧的 动作篇 1、鼓励试穿的动作 2、试穿服务 动作篇 一、鼓励试穿的动作 现象：很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 正确的动作：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！” 顾客利益法 “这个包你背起来真的很品位，还特别配你的衣服 （正确，又实用又有品位） 巧用促销法 促销形式： 降价、VIP贵宾活动、赠品促销、捆绑销售、免费售后服务、奖品、以旧换新 同类对比法 是啊，您说的那款和我们这款式相差不大，价格也确实比我们实惠，你一眼就可以看出来，我们的面料用的是蚕丝，和涤纶是不能比的，舒适透气。 四、异议处理篇 SAY NO IS GOOD! 嫌货才是买货人！ 处理顾客异议7流程 开始 顾客购买的信号 成交的方法 直接要求成交法 假设成交法 推荐法 排除法 二择选一法 动作诉求法 感性诉求法 最后机会促成法 成交语言 确认是否购买 确认购买的商品 确认商品的最后成交价格 成交语言 “您今天就买吧，那我就给您开票，您就买这件蓝色35码的，对吧？ 正确的送客动作 1、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养 2、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品 3、若顾客还有其他需求，要耐心指引 错误的送客语言 1、过于冷淡型 钱一到手就变脸 2、过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值 3、无送客声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉 错误的动作 还没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西 当顾客有其他需求时，表情冷淡或用手指方向 欢送未购买的顾客 1、真诚的感谢“谢谢光临，欢迎下次再来” 2、了解顾客的真实所需，建议顾客到适合的地方购买。“不合适没有关系，您可以再去四楼转一下，如果没有合适的可以再过来” 3、告诉顾客有利信息，争取顾客的再次光临 我们后天有新货，您可以留下号码，我通知你 4、分析总结 送客是给顾客留下美好印象，下次光临的最有效方式 金牌导购 因为…… 我们始终相信 你是好样的！ 谢谢大家！ 2、试穿服务五步骤 目测码数 解开扣子 取出衣架 引领敲门 守侯服务 二、试穿之巧妙发问篇 发问的四原则 A、问简单的问题 B、问YES的问题 C、问二选一的问题 D、不连续发问 A、问简单的问题 “是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “您今天是看裙子，还是看什么？”（正确） “是您自己用，还是送人？” （正确） B、问YES的问题 “买女装时尚款式非常重要，您说是吧？” “买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？ “夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？” “冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？” C、问二选一的问题 “您是选择蓝色还是绿色？” “您是选择七分裤还是九分裤？” “您要这件还是那件？” D、不连续发问 　 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。 错误的问题 “需要我帮您介绍吗？”（不需要） “您要试穿看看吗？”（不用了） “今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢） “这件很适合您，您觉得呢？”（一般） “这是我们的必威体育精装版款，您喜欢吗？”（不喜欢） 三、试穿之激发占有篇 顾客利益法 巧用促销法 同类对比法 没想到这件毛衫显瘦效果这么好，看你的腰真的好细”（正确，我变瘦了） “小姐，你穿起来好特别，穿这件衣服去聚会，一定是与众不同，光彩照人呢”（正确，很特别） 利用FABE模式 F特点 A优点 B利益 E证据 虽然款式差不多，但您看下我们的折扣是3折，比起满300减170，折合折扣就是52折，还要凑呢，是不是我们这个合算多了呢？（价格对比） ”您的身材不是很高，如果穿格子长裤的话，岂不一下子就被人家数出有几个高了？素色更能体现您的端庄”（审美对比） “我们这款包容量大，可以装很多东西啊