终端导购销售技能培训—卫浴专卖店导购员销售技能培训.ppt

导购基本知识 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁 1、识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 2、接待顾客有针对性的开场白 2、接待顾客有针对性的开场白 2、接待顾客有针对性的开场白 2、接待顾客有针对性的开场白 3、接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 4、接待顾客的身体姿势 A、与顾客关系亲近的姿势 5、再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 6、当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉； 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。 7、老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 1、辨别顾客购买意愿、客户类型 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 顾客购买行为类型及应对策略 2、SPIN销售模式 2、SPIN销售模式：卫浴销售中的询问举例 2、SPIN销售模式：卫浴销售中的询问举例 3、提问的基本方法 4、提问的原则 —— 具体提问话术 —— 具体提问话术 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品 F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 F-特性，申旺龙头阀体都是用H59铜材质； A-优点，含铅量远低于国家要求标准，且不会有水锈； B-好处，流出的水不会二次污染，您饮用更健康。 E-证明，您看，这是国家权威机构给出的申旺龙头检测报告，各个关键指标都非常优秀；这里某某著名人物也来我们申旺专卖店购买卫浴产品。 引导顾客多听、多看、多接触 第一步：异议处理的开场 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客原因： “为什么您这么认为呢？” 以疑问的口气重复顾客的异议： “您认为价格贵了点？” 如果是怀疑，提供证据。 问：你们都说自己产品是铜的，但也有会生锈的啊？ 答：铜不会生锈这是常识，您看到生锈的产品我没检测也不敢去评论，但申旺的龙头是有检测报告可以看的。您看，这是检测报告，上面材质有标明。 如果是缺陷，强调其他卖点。 问：202不锈钢听说比较容易生锈。 答：日常使用注意点也还可以；它的价格会低很多。 关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格 价格异议处理原则 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 价格异议处理技巧 A、声东击西：转移关注点 “没关系，价格部份今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用） “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，如果您认为不值，再便宜您也不会要的，您说是吧？” “价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？” 价格异议处理技巧 B