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东风悦达起亚S店事故车接待流程及案例解析.doc
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
主策划人:刘建凯
工作部门:售后前台
策划时间: 2015年07月25日
目录
一、事故接待简介 1
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 2
(一)接客户电话 2
(二)保险公司定损 5
(三)客户来店维修 5
(四)事故车维修过程中 8
(五)维修结束 8
(六)交车 8
(七)客户需要代赔的协助赔款 9
(八)告知财务结算 9
三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 9
(一)福瑞迪双方事故 9
(二)狮跑右后门单方事故 12
结束语 15
参考文献 16
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
摘要:事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分,如今竞争越来越激烈的今天,如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点,并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词:东风悦达起亚4S店;事故车接待;接待流程;接待案例
一、事故接待简介
在车企中,汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待,协助定损员拆检、报料等工作,以及接待事故车客户来店咨询和修理,仔细问诊和安排好事故车维修工作,做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口,就必须具备一定的岗位技能,这样,才能保证4S店在客户心中的形象,确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能:
1、具备汽车理论和维修方面的知识,了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识,沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作,熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外,具有良好的英文听、说、读、写能力,也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能,而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪
事故车接待流程大致有:接客户电话,保险公司定损,客户来店维修,事故车维修过程中,维修结束,交车,协助客户代赔,告知财务结算。
(一)接客户电话
在接电话的过程中我们要安抚客户情绪,询问客户具体情况 ,协助客户报案,告诉客户报保险公司电话;接到客户电话是我们留给客户的第一印象,因此注意电话礼仪很重要。
1、接听电话时应该遵循的步骤
1)步骤一:必须问候打电话来的人
接听电话的时候通常是:
(1)在电话铃声响三声以内接听。
(2)接电话的人必须自报姓名,表明你是愿意跟客户交谈的人。
(3)还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确,确定你是不是他要找的人。
2)步骤二:要确认客户的需求
这里,应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来,而不是说“我能帮助你吗?”如果你问客户“我能帮助你吗?”,客户只能以“是”或者“不是”回答,接下去就没话说了,你又得继续询问。
3)步骤三:准备记录的信息
(1)询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候,通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
(2)询问他的电话号码
因为电话可能会中断,如果中断而你又不知道客户的电话号码,就不可能再和他联系上。此外,还有几个原因,比如你可以反馈信息给客户,可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4)步骤四:采取行动
(1)要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话,就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在,就得安排稍后回电话。
(2)提出措施方案
告诉客户,这件事情可能得与某人谈,这时候,你就要向客户建议,然后把电话转过去。
5)步骤五:结束通话
在转接电话或结束通话以前,必须告诉同事将转给他的客户是谁,内容是什么,然后再告诉客户他所要找的人员的姓名,还要感谢客户的来电,并和客户说再见。
2、打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面,是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲,接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户的时候。
1)步骤一:首先要收集信息
(1)把相关的文件摆在桌面上。
(2)然后检查这些信息,这样就可以了解具体的内容,还有这些内容的位置。
(3)如果合适的话,必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2)步骤二:为打电话做好准备
(1)要明白打电话的目的是什么。
(2)要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
(3)传递信息。你应该如何来传递信息?你要告诉客户哪些事情?客户将会做何反应?你应该如何应对客户的反应?能够提供什么方便?这些都要心里有底。假如客户说:“我的车你们帮我修了,可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供
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