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金牌店长职业素质提升——从销售走向管理 金牌店长职业素质提升 ——从销售走向管理20101.8 讲师介绍张 谦 教育管理专业、企业培训师、企业人力资源管理师曾在国内知名家具集团、知名高科技企业、连锁服务业等 从事营销管理与培训工作年以上，在营销与服务管理方面8有着丰富的体验与成功积累。主讲课程：感动服务系列课程（心态、礼仪、展示、促销、客诉、客情维护、关键时刻MOT等）、大客户的服务管理、TTT、有效的中层管理、有效沟通、电话行销等课程。曾服务企业：金凤凰家具集团、左右家私、宜华木业、七彩人生、百年宗艺、同方股份、深圳和鼎科技、深圳宝德科技、深圳福利彩票集团、珠海御温泉、仙娜美容连锁、海雅百货、永和大王、汕头金发妇幼用品有限公司（拉比童装专卖店）、康宝莱（中国）营销团队、广州锁江餐饮集团、广东发展银行新乡支行、麦斯德创业机构等。人生理念：真诚、快乐、智慧、成功来自信念与执行！ 、手机影响了谁，就送给谁；1、少作笔记多参与；2、看到听到不是得到，只有真正做到才是得到；3 培训目标：1、规范门店服务标准，增强服务品质；2、改善客户管理，把握销售关键时刻，提升服务价值； 自我感觉，你是哪一种人际风格？老虎：支配型，果断，冲杀、目标性孔雀：善于社交与表达、公众场合易突出自我考拉：老好人型，以和为贵，耐心猫头鹰：精确型，要求细节变色龙：适应力极强，各种风格均有。 第一部分、金牌店长角色分析么？什做做么—什？为做—么怎— 一、我们是谁？店长的技能1、优良的销售技能/动高级管理层店长的义务力1、对高层管理：店2、市场、策划/创造力面销售额最大化；3、沟通、协调，激励/2、对顾客：满足顾沟通力；客的愿望和需求；4、危机处理/反应力5、灵活、抗压/压力。3、对员工：教练、6、有效果/执行力激励、提升团队素质。纽带、中心、排头兵店长顾客“” 六力合一员工压力、动力、沟通力、反应力、执行力、创造力 决策层执行经理主管 店长 销售顾问 排头兵、尖锐有力 店长的角色 二、我们在作什么？　　请各小组将店长应该做的事全部写到白纸上，并按重要程度在前面编写顺序号。收发货产品样品调整物资管理饰品盘点植物收银摆场灯光考勤音响晨会 晚会人员管理宣传品培训任务分配标价牌处理售后 附：卖场5S管理规范内容　　一、整理　　1、把永远不用及不能用的物品清理掉，如垃圾、破损物品等。　　2、把一周要用的物品放到指定位置。　　3、把每天要用的物品放到容易取到的位置，如样品、笔、销售表单、计算器等。　　二、整顿　　1、物品放置位置合理规划。　　2、物品分类整齐摆放并标识。　　3、通道畅通无阻，无阻碍物。　　、工作台面物品摆放整齐。4 三、清扫1、天花板、墙面、门窗、地面打扫干净。2、样品、柜台等无灰尘等其它赃物。四、清洁155S、每天上下班花分钟时间做好工作。2、随时自我检查、相互检查。3、保持整理、整顿、清扫。4、对不符合规范的情况及时纠正。五、教养1、员工精神饱满，实行微笑服务。2、员工衣着整洁、得体大方。3、员工遵守规章制度。4、员工善于学习，不断提升自我业务水平。 导购教育训练的时机：新进人员到职，师徒协议；— 商品上市前；— 市场开始变化、早会、夕会、随时掌握机会教育— 导购培训的正确思想：将复杂的问题简单化、标准化；— 设立简单的教材使导购迅速学以致用、切入角色；— 注意保持教材的不断升级。— 如何开晨会？　　请各小组将晨会内容写到白纸上，并按重要程度在前面编写顺序号。 用数据说话—店面管理工具意向客户统计表工作日志工作检点表 如何开晚会？　　请各小组将晚会内容写到白纸上，并按重要程度在前面编写顺序号。 提升你的影响力 三、怎么做？案例1、角色处理分析 小王已经做导购工作3年，表现正常，成绩也比较出色。但这个月，她一直迟到，午餐的时间也比以前长。现在是门店一年当中业务最忙的时候,你将如何与她沟通？ 你的门店为了跟进某客户的一起投诉，已经连续跟进了1个月。不幸的是，由于时间压力太大，各方面配合不到位，导购失去了热情，而客户并不满意。你很焦虑，担心导购如果带着消极情绪去跟进，也会同样招致失败。 向下沟通案例员工重大过失的处理2 2.1 重大过失 状况： 　　孙小红犯了一件很要的错误，这件事可能要公司花费数万元才可弥补她的愚行。当你发现她的错误时，你应该：行动方案：A.与她约谈，以使她了解自己该负的责任。与她约谈，安慰她的心情，并原谅她的过失。B.C.当你情绪冷静之后，私下严厉警告她的错误。D.与她约谈，以查明其造成错误的原因。与她约谈，分析她这项错误所造成不利的影响。E.√ 向下沟通屡劝不听2.2 状况： 　　孙小红屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约小孙谈谈。你应该如何开始呢？行动方案：