- 1、本文档共56页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
高效企业客户服务管理实务.doc
高效企业客户服务管理实务
专题培训讲座
高效企业客户服务
管理实务
——戴宛辛——
JUDITH DAI (JDMBA-09C19)
授课人:戴宛辛 Judith Dai
“美国休斯顿大学”#99ff99MBA;在读PHD;专业企业管理培训师
现为“SU-B国际培训机构(亚太部)”管理培训师;东北财经大学”副教授;“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。
培训过的企业:“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团” 、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、 “
朗讯集团”、“华夏银行”、 “招商银行”、“广东发展银行 ”、
“海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国
联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、
“中国石油”、“北方投资集团”等
同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳
洲EDITH COWAN大学”、中国#99ff99MBA项目的课程导师
电话
E-mail:judithday@yahoo4或
judithday@sohu
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
“墨菲定律”—
把事情弄复杂很简单,把事情弄简单
却很复杂。
成功的培训学习—
理清管理思路,(不单单掌握方法)
发现、解决管理工作中的
具体问题(分清主次)
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
本课程结构:
客户服务管理导论
客户服务管理阶梯思想演示
现实企业客户服务管理的实践点
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
经营人才
经营顾客
企业的可持续性发展
顾客
忠诚
顾客
满意
为顾客创造价值带来利益
优异的出品与服务
员工生产率与自身职业素质
员工满意
员工需求得到满足与个人价值实现
保障企业人力资源对出品及服务的提供
企业人力资源开发与管理系统
企业经营价值链
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
服务营销与服务管理
标志
文字与
视听媒体
气氛
事件
诚信
担保
顾客感觉
信息反馈
品牌
。。。
覆盖面
专业化
绩效
方便
维修点
联络
CIS识别
展厅管理
零配件齐全
。。
。
能力、资格
谦恭
诚实
可靠
负责
沟通
人员尽心
顾问式服务
专业性强
。。
。
订货方便
送货
安装
客户培训
客户咨询
维修
客户服务
多种售后服务
。。
。
特色
性能
一致性
耐用性
可靠性
可维修性
风格
质量可靠
。。。
。。
形象(促销)
Promotion
Phy. Evidence
渠道
Place
Progress
人员
People
Process
服务
Service
Add Value
产品
Product
Differentiation
一样产品所包含的内容
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
产品的卖点
从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点;
即把自己独有的产品特点提炼出来,作为卖点。
从产品本身的(硬)性能入手:
1)卖技术 2)卖品质 3)卖原则
4)卖包装 5)卖价格 6)卖服务
满足人们更高层次(软)需求:
1)卖情感 2)卖时尚 3)卖热点
4)卖服务 5)卖文化 6)卖梦想
通过销售渠道卖通路、卖管理
JUDITH DAI (JDMBA-0C19)
服务营销
服务营销的核心理念
服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。
服务营销与传统营销相比,在以下七个方面取得了突破性的进展:
服务营销侧重于保留与维持现有的顾客,而传统营销则侧重于销售产品;
服务营销注重长远利益,而传统营销注重短期性利益;
服务营销将服务作用表现出来,而传统营销不注重服务的作用;
服务营销向顾客提供足够的承诺,而传统营销只向顾客提供有限承诺;
服务营销强调与顾客的沟通与交流,甚至形成伙伴关系,而传统营销不强
调与顾客的接触;
服务营销认为质量与产品和服务都有关联,而传统营销认为质量只与生产
部门有关;
服务营销是产品所提供的利益导向,而传统营销是产品
文档评论(0)