广州丰田e-RB系统研究介绍.ppt

01-6-27 031027－SVWSC－STR－Final 广州丰田e-CRB系统研究 e-CRB系统主要由六个模块构成 i-CROP介绍 TCV介绍 SMB介绍 系统化台车 Owner-Logs介绍 CS电子可视化看板介绍 Thanks 2007.9.3 e-CRB系统简介 e-CRB是英文evolutionally Customer Relationship Building的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的顾客关系构筑系统” 应用 e-CRB系统现主要被应用在澳大利亚、泰国、中国的丰田经销店中 中国广州丰田是全世界第一家全面引进完整的e-CRB系统的丰田企业，116家广州丰田的4S店都应用了必威体育精装版版本的e-CRB系统 全球雷克萨斯的经销店只使用了e-CRB中的一到两个子模块 来历 e-CRB，是以TOYOTA“Just In Time”为理念，集中研发的销售服务系统 1994年开始，以TPS(丰田生产方式)专家为核心，汇聚销售、物流、IT等各领域的专家，亲自前往销售现场，从顾客的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，研发了一个科学的软件系统e-CRB 作用 把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中 网络中的信息实现有关环节的实时共享 自动生成专卖店日常销售服务的计划内容 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束 增加与客户的沟通频率 为汽车产品提供各种信息化服务 e-CRB系统 3D商谈系统 TCV (Toyota Car Viewer) 服务进度管理系统 SMB (Service Management Board) CS电子可视化看板 系统化台车 智能化顾客关系管理系统 i-CROP (intelligent Customer Relationship Optimization Program ) 车主网上俱乐部 Owner Logs i-CROP 是 intelligent Customer Relationship Optimization Program 的缩写，又名智能化顾客关系优化系统 i-CROP类似后台管理的数据库，主要作用是储存、显示经销店内的各种信息，方便交流、管理 i-CROP 系统的使用者包括：销售顾问、销售经理、维修保养顾问、维修保养经理、CR人员、CR经理、销售总经理、 CS看板、技师、SMB 1、销售/维修保养顾问：新客户录入、跟踪、定期CR、工位预约等活动 2、CR 人员/ CR 经理：DM打印，请求跟进中的客户的操作，销售和售后的监督及跟进，活动的设定等3、销售/维修保养经理：督促销售/售后人员的操作，分配客户给相关人员 4、车间主任（SMB）：对车辆维修的操作与技师的安排 5、CS看板：对车辆维修状态的显示 i-CROP示意图 CR：Customer Requirement TCV分为两部分，分别为：TCV系统化商谈，Hi-P TCV自主演示演示系统 TCV系统化商谈：帮助顾客更直观地了解产品特点 变换颜色效果 模拟驾驶 整车全角度观赏 配置自选 打印价目表 Hi-P TCV自主演示演示系统：让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主的操作也能对产品作深一步的了解 大型显示屏幕将车辆的各种虚拟场景向顾客演示 模拟驾驶 TCV系统化商谈 Hi-P TCV自主演示演示系统 SMB 是 Service Management Board 的简称，该系统对售后服务的作业进行管理，并显示在相应面板上 SMB由 Stall Appointment Board、Progress Management Board2块电子板组成 通过SMB，可以对售后服务的各工序，实现现场的可视化管理： 制定工作计划。制定第二天每个工位的工作内容及人员配置 售后服务工作管理，管理、共享从入厂到离店的 全部工序的进度 当天工作前，进行每个工位的工作人员配置的最终确认 顾客车辆入厂后，由 Service Consultant 使用 SMB 进行入厂处理 入厂处理后，配合作业开始，管工通过SMB进行作业开始的处理 作业完成后，由管工通过 SMB 进行作业完成处理 系统化推车，是专为汽车的定期检测和验车而设计和开发的将作业所需的工具集中在一起，缩短了作业时间 配有负压装置，使得刹车液的交换作业也仅需一个技术人员操作 配有检测和维修必须的所有气动和手动工具 配备轮胎升降器 Owner-Logs是丰田专门为车主设置的网络平台 车主可通过Owner-Logs了解各种车辆信息 车辆基本信息（车辆照片、参数、配置） 查阅车辆维修保养服务记录 确认维修保养时间安排及检查细则 记录维修保养服务信息及驾驶经历 车主可通过Owner-Log