服务礼仪训PPT.ppt

服务礼仪培训 礼仪是时代的产物 作为一名好的服务工作者， 首先要有崇高的品德，这是基础； 其次要有精湛的专业技术； 但是仅有这两条还很不够 还需要有重要的一条就是： 要有服务艺术，才能更好的为我们的客人服务。 礼仪的定义 礼仪的定义： 人们在日常生活和交往当中相互表示尊敬友好，美化自我，形成自律的行为规范总和。 礼仪与现代生活 在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。 例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；不同的角色亦有不同的礼仪的教育。 礼仪与职业道德 尊敬原则：想让别人尊敬你，首先要尊敬别人 自律原则：古人云：非礼勿视 非礼勿言 非礼勿信 非礼勿行 管住自己的事：不该做的手势不做 “五不”：抠鼻、揉眼、挠痒、挠耳、剔牙 管住自己的嘴：不该吃的不吃、不该说的不说、 如上班时间吃零食 管住自己的腿：不要晃腿，不要脚底朝天 适度的原则：做仍何事情都应该适度，应用时，为了取得实效，必须注意技巧，特别要把握分寸，认真得体，真正做到恰到好处，恰如其分。 真诚原则：女人靠眼泪，男人靠拳头，共性靠微笑 遵守原则：遵守国家法律、社会公德、规章制度，服从上级管理，知法，懂法，用法律的武器保护自己。 礼仪的特点 地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼 礼仪与心态 体现自身素质、建立个人魅力 人的基本素质：知识素质、身体素质、 心理素质、道德素质 礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍） 有利于建立双方相互信任的合作关系 良好的同事关系，良好的客户关系，良好的上下级关系 服务礼仪的内容 仪表礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪 电话礼仪 行为礼仪 仪表礼仪 仪表礼仪是与他人交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以语言为主。 仪表：指个人的外表，包括个人卫生，服饰，着装整齐，禁止留长指甲，戴长耳环 穿工装，佩戴好工作牌，统一形象，树立规范化的服务形象，提高信任度 “以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。 头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。 工作妆： 作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄、不可妖艳。 也不可素面朝天，完全不化妆。 工装： 服装要整洁、平整，无油渍、尘污，扣要扣齐，不可用胶布或别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊，毛衣的领子不得高出工装的领子。 仪态礼仪 仪态：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型，有时，又 叫风度和姿势特点。 无声的语言：人体语言（７０多种）形体语言，肢体语言 具有真实性：听其言，观其形 具有习惯性：长期生活过程中形成的 仪态礼仪是指在服务活动中表情、姿势、动作和界域，是服务活动中的重要沟通方式之一。 表情： 人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、恐、惊都可以通过表情表现出来。如眼神、微笑等。 当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为在我们的人体上，没有哪一个部位比脸更富有表达情意的作用。 眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 总之，眼睛往往自然的流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练，提高礼仪修养就能完全掌握的，为让眼睛正确的表达自己，调整自己的交往方式。观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。 微笑并不费力，却有无穷的魅力，虽然时光短暂，却有美好的回忆。 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对客人报以微笑，可以消除客人