8.《决胜终端》--AIDMA法则.ppt

* 被理解的需求：复述：表现我们确定了他所讲述的我们理解了。 倾听：表现我们对顾客的一种尊重，尤其是顾客投诉的时候；理解情绪：售后投诉、包括对我们产品的不满（以往用得不好），顾客喜事（我们要夸奖），对合资品偏好的情绪（解决对合资的特别喜好）。 舒适的需求：让顾客放松：不要给顾客购买的压力，卸下心里的防备，给他营造一种放松的气氛（倒水、拉椅子、给小扇子）； 消除忧虑：消除质量、售后服务、安装送货速度、购买时价格的统一、额外附件费用的问题（开关、安装楼层、加管、支架、远程费） 按顾客喜欢的方式与他交流：这里要与我们前边讲的销售有道联系起来，针对不同顾客有不同的应对方式； 受重视的需求：学会称呼：哥、姐、按照当地的方式，称呼要得当；明确他的个人需求：确认我们听到的和顾客的客观需求是一致的；设法满足他的一个个人需求：我们要能找到一个顾客最关注的卖点（比如结婚：外观） 受欢迎的需求：肢体语言：拒绝有不文明的动作：抱胸、指顾客、手放口袋里、眼神关注顾客、亲和友善的目光、讲解过程中接电话； 热烈和友好：表现要热情但不能过于热情； 用每个人都明白的语言：不用方言、不要太专业、卖点将明白了 顾客也就讲跑了 （例子：荷心者） * 导入；小金人的案例。 我们会不自然地筛选我们所得到的信息，常常是听非所听：我们往往只想听我们自习想听的(适用面积、什么档次)：忽视了其他重要的东西（家常、） 性格对倾听的影响大于听力本身：4种不同的性格的说话，我们要注意听什么。分析型：我们就是听着，开拓性的要听他的见解，注意，对我们的看法，和蔼型：多听，听出他们的主意，和看法。 有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。:10点 感情往往比语言本身更重要，我们必须努力寻找信息下面的感情。 * 1、故事澡堂说的故事。 2、说话的温度： 3、加入课件上的练习 * 直接讲解 * * * Note： * Note： * * * * * * * * * * * * 第*页，共 18 页 第*页，共 18 页 第*页，共 18 页 《决胜终端》训练系列之 《AIDMA法则》 张景云 2011年2月10日 * 案例 * 一、什么是AIDMA法则 二、AIDMA法则在销售中的应用 * 一、什么是AIDMA法则 这是在1898年由美国广告学家E.S.刘易斯最先提出。 所谓AIDMA法则，是指在消费者从看到广告，到发生购物行为之间，动态式地引导其心理过程，并将其顺序模式化的一种法则。 Attention（引起注意） Interest （激发兴趣） Desire（唤起欲望） Memory（留下记忆） Action（促成行为） * 环节 2： 环节 1： 环节 4： 环节 3： 环节 6： 环节 5： 环节 7： 步骤一： 引起 注意 步骤二： 激发 兴趣 步骤三： 唤起 欲望 步骤四： 留下 记忆 步骤五： 促成 行为 环节 10： 环节 9： 环节 8： 等待机会与吸引顾客 呈现与迎客 亲近与探寻需求 提示商品与需求应对与满足 推介商品与动机把握 确定意向—承诺一致性体现 服务全过程， 如：问题解答、服务表现、超越期望 成交 送客 售后服务 二、AIDMA法则在销售中的应用 * “五步骤，十环节” “知道” ≠ “做到” 如何做？ * 步骤一： 引起 注意 要点提示： 环境：销售氛围、产品陈列、环境维护； 人：迎宾、专业知识、服务技能； 环节2： 环节1： 等待机会与吸引顾客 呈现与迎客 附：终端照片、导购形象照片、终端陈列照片 步骤二： 激发 兴趣 环节4： 环节3： 亲近与探寻需求 提示商品与需求应对与满足 兴趣阶段——了解需求 兴趣阶段——满足需求 “客观” 需求； “心理” 需求； 先“听”； 后“说” ； 再“介绍” * 兴趣阶段——满足需求（客观需求） 1、用途： ①自己用：舒适、节能、外观、性价比； ②出租用：价格 2、使用环境： ①地点：卧室用、客厅用、办公室用 ②特殊人群：老人：恒温、静音、性价比、使用便捷性 儿童：恒温、 孕妇：恒温、静音、舒适睡眠、显示屏 需要了解内容： 1、用途（主要、次要） 2、使用环境 3、以往使用经验 4、偏好 5、预算 6、决策方式 …… * 兴趣阶段——满足需求（心理需求） 被理解的需求 复述 倾听 理解情绪 受欢迎的需求 肢体语言 热烈和友好 进行友好的谈话 用每个人都明白的语言 受重视的需求 学会称呼 明确他的个人需求 设法满足他的一个个人需求 舒适的需求 让顾客放松 消除忧虑 按顾客喜欢的方式与他交流 步