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持续服务改进（Continual Service Improvement）对所有其他元素有一个全盘的考虑（an overall view of all the other elements），并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。 持续改进原则基础 持续改进流程 7步改进流程（The Seven Step Improvement Process） 服务报告（Service Reporting） 服务度量（Service Measurement） CSI投资回报率（Return on Investment for CSI） CSI的业务问题（Business Questions for CSI） CSI方法技术：评估，标杆，度量模型（SWOT，平衡积分卡） 服务资产和配置管理角色职责 配置管理者 控制接收、识别、存储和回收所有支持的CI 提供CI状态信息 资产和配置管理问题的计数、记录、存储和分配 创建资产和最终备件（DS）的识别机制 创建库或者其他存储区域来容纳CI 支持产品和CI的识别 维护CI 的当前状态信息 接受和记录新的或者修改的配置的信息到适当的库中 归档作废的CI拷贝 存储主拷贝 服务资产和配置管理角色职责 配置控制委员会 定义和控制服务配置基线，从核心和支持服务、应用、信息、服务、技术、基础设施的角度确保它们达到服务设计中确定的要求 评审服务配置的变更遵循标准、合同及内部需求 为遵循合同变更请求而提出对于服务配置变更的需求 角色-流程负责人 负责确保流程内定义的活动得到执行，并负责： 定义流程策略 设计流程策略 确保适当的可用的及更新的流程文档 为过程定义适当的策略和标准 定期审计流程确保符合策略和流程 定期评审流程策略来确保它是合适的，并按照要求进行变更 沟通流程信息或者变更保证意识统一 提供流程资源来支持整个服务管理生命周期的活动 确保流程技术人员有要求的知识和技术以及业务理解力来交付流程，理解他们在流程中的角色 评审流程增强及改进流程效率和有效性的机会 论述流程运行中的问题 为当前服务改进计划提供输入 角色-流程负责人 服务负责人有如下职责： 作为所有服务相关查询和问题的主要客户联系人 确保当前服务交付并支持商定的客户需求得到满足 识别服务改进机会，与客户讨论并在合适时提出BFC进行评估 在整个服务管理生命周期中与合适的流程负责人进行联系 征集所需的数据、统计和分析报告来分析和促进有效的服务监督和绩效 对IT主管或者服务管理主管负责来交付服务 服务转换目的 服务转换的角色是将业务要求的服务交付到运行使用中 服务转换需要确保服务可以在可预见的极端情况或者反常环境下运行，并提供可用的对失败和错误的支持 *服务转换通过从服务设计阶段接收服务设计包来交付服务。 服务转换对业务的价值 有效的服务无转换可以有效地改进服务提供者的能力，来处理涉及它的客户库的大量的变更和发布。它允许服务提供者来： 将新的或者变更的服务与业务需求和业务运行进行对应； 确保客户和用户可以以一种最大化业务运行价值的方式来使用新的或者变更的服务。 概念和定义 配置项（CI） 配置管理系统 服务知识管理系统 最终介质库 快照基线 服务变更 变更类型（正常，标准和紧急） 发布单元 变更管理的七个R 配置项 为了交付IT服务需要被管理的任何组件 配置项是一份资产、服务组件或者其他由配置管理的项 配置项 部门手册 服务器 软件包 流程文档 合同，如SLA 和UC 配置管理范围 资产管理 配置管理 所有组织资产 清单 仪器 设备 IT资产+文档+关系 配置管理系统（CMS） 一组工具和数据库，用来管理IT服务提供者的配置数据 CMS包括收集、存储、管理更新以及描述所有配置项和她们之间的关系的数据的工具 配置管理系统（CMS） 服务知识管理系统（SKMS） 一组工具和数据库，用来管理知识金额信息。 SKMS包括配置管理系统，以及其它的工具和数据库。 SKMS存储、管理、更新并描述IT服务提供者需要管理的IT服务的整个生命周期的所有信息。 服务知识管理系统 配置管理系统 配置管理数据库 决策 服务知识管理系统（SKMS） 最终介质库（DML） 最终介质库是所有介质配置项的最终授权版本存储和保护的安全库 DML and CMDB DML Electronic Cls Physical Cls CMDB Build new Release Test new Release 快照 配置项或者环境的当前状况的快照，例如来自发现工具。快照被记录在CMS理并保持为一个固定的历史记录。有时作为一个足迹（footprint）。