[工程科技]《丰田汽车用户满意度改善马拉松全国发表会报告》.ppt

成立CS推进小组，并明确各组员职能 2.改善状况介绍 1）充分发挥CS推进小组的作用 由总经理担任小组长，客关部每月定期组织召开CS改善会，会议议题主要为：上月CS弱项改善结果、当月CS现状、本月CS弱项问题点讨论及制定改善措施，同时各部门负责人运用早会将CS改善措施及时传达给一线的员工； 2）发挥CS全员参与的理念： 制定了全员参与的CS考核奖惩制度，并召开了全员参与的CS推进会，使员工感受改善CS的重要性及改善CS成功与否是需要我们全体员工的努力； 3.改善事例 遵循“PDCA的方法”解决问题——改善事例 3.改善事例 现状： ☆ 根据2006年上半年CS面访的成绩，发现S/A对“所需服务项目的解释”得分为7.4分，低于大区0.5分，低于全国平均分0.8分，属于客户满意度的弱项之一。 ☆通过客关部的《用户满意度跟踪调查表》分析： 有13％的客户对服务顾问接待时对车的服务项目的说明不满意；抱怨服务接待时对维修内容解释得不够清楚、或不能理解以及解释时间不充分等。 3.改善事例 理想状态 服务顾问能以规范、专业的“七步法服务流程”亲切友好 的向每一位用户提供优质服务，使用户满意率达到95％以上 规范：业务流程规范，并对服务顾问进行强化培训 人员：配备服务顾问助理，缓解人手不足的现象 3.改善事例 从差距中找问题 3.改善事例 由《用户跟踪调查表》生成的《用户满意度分析表》的分数，对问题进行具体化 制定对策 客关部针对所需服务项目说明弱项电话调查得分 通过CS改善会的形式不断分析、讨论找出不足，进行改善，并巩固改善的结果 每月通过电话回访的结果来评价改善结果 公司意外的 通过以上改善带来了意外的效果，服务部前台工作氛围变得很团结，S/A和其他服务工作人员互相帮助，以优质的服务服务于客户，并通过早会将自己的工作中遇到的案例进行分享，及时的发现问题，进行讨论并提出改善意见，取得成效后及时巩固取得的成绩。 FTMS的CS调查中深业丰田取得的成绩 2、制定员工激励制度 ?每月业务部门评比CS服务明星： ?评比标准：业务部门以客关部电话回访得分为标准，得分最高的且达到大区平均分的被评为CS服务明星,奖励500元现金. ?评比部门：销售部、售后部、市场部 ?名 额：每月各部门各评比一名CS服务明星。 CS马拉松活动心得： （13）2.分解问题 1. S/A人员不足而接待量较重 2. S/A中新人较多个人能力有限 3. S/A个人工作安排不合理 4. S/A没有严格按照标准流程执行 5. S/A技术能力有限对技术项目解释不清； SA目前人员构成状况的介绍。（换页） (15) 3.我们确定的改善目标是: S/A 能够以 “七步法服务流程”专业的为顾客服务,做好顾客接待时的“解释工作”，设置技术顾问对应客户技术故障的咨询，完全服务于顾客, 在下月的跟踪电话调查结果中顾客的满意率达到90%，负责此项目改善的负责人是前台主管和服务经理。（换页） (17) 4.把握根本原因 我们进一步分析，导致S/A不能详细解释所需服务项目的以下原因： 1、 S/A工作量大，不能充分照顾到每一位客户 ， 2、 S/A的业务综合能力薄弱，新人较多， 3、 S/A的7步服务流程执行不好。 4、前台的技术问题的对应不够。 5、接待时没用充分利用安心之匙 。（换页） (18) 4.把握根本原因 我们利用丰田的5W2H的丰田解决方式进一步分析，把握服务顾问对客户所需服务项目的解释不够清楚地根本原因：需要进行有计划的针对性的培训。（换页） (19) 4.问题的根本原因分析得出是：服务顾问的综合能力不高，服务能力有限，没有达到客户的期望值，才导致了客户的抱怨，那么问题改善的关键是强化培训。（换页） （1）开场白：FTMS的各位领导，以及FTMS经销店的各位同仁大家好，我是深圳市深业丰田汽车销售服务有限公司的服务部经理赵迎春，很高兴有机会和大家在这里交流在CS改善方面的经验。（换页） （2）目录介绍：我今天发表的资料分为三个部分：1、公司介绍；2、CS改善状况介绍；3、改善好事例的介绍。（换页） （3）公司介绍；图片内容说明。（换页） （4）成立CS小组：公司领导非常重视CS的提高和改善，成立了以总经理为组长的CS推进小组，各个部门经理为小组成员，具体负责各项CS改善的工作。（换页） （5）、2、改善状况的介绍： 1）充分发挥CS推进小组的作用： 客户关系部根据每月的客户信息反馈定期组织召开CS改