[管理学]07政府电子服务.ppt

4.1.2 政府电子服务的性质 电子服务的性质：在本质上属于公共服务，仍有着传统公共服务的共性， ?????? 第一，它是大众化的服务，一般以一个地区为单位，向这个地区的公民普遍提供的服务。 ??????? 第二，它是基本服务，满足人们日常社会生活中基本需求的服务。 ?????? 第三，它是内容广泛的服务。 ?????? 第四，它是非营利性的服务。 借鉴：发达国家公共服务发展特点 政府职能从以经济性公共服务为主，逐步发展到以社会性公共服务为主的阶段。 把公共精神作为行政伦理。公共精神是公共行政的本质特征，它体现了公民权利、社会公正、公共利益和社会责任等价值。 政府在提供公共服务中具有首要责任。发达国家在公共服务领域引入市场机制，并不意味着政府责任的弱化，而是对政府公共服务投入方式的合理定位。在公共服务供给多元化的格局下，政府仍然是最后责任人。 完善的公共服务体系要求市场、政府和民间组织力量的良好的平衡。 注重公共服务在不同地区和不同领域的相对均衡。 按行政职能划分 电子政务环境下公共服务民营化探讨 顾客导向 现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和政策行为影响的人或组织。 外部顾客，内部顾客 顾客导向——站在顾客的立场上考虑问题，视顾客为自己最重要的财富，重视与顾客之间建立长期互动关系，正式服务绩效，以追求顾客满意度为基本目标。 顾客导向的电子服务的运行机制 1、顾客确认 2、需求确认：服务对象有哪些需求，需求应该具体化，精细化； 3、方法措施确定：服务种类 4、主动提供：利用方法措施，及时适时提供 5、绩效评审：对服务过程和效果进行品审，纠错补漏。 6、服务发展：维护（修正），扩展。 4.4 电子服务的发展 要注重电子服务资源建设 4.4 电子服务的发展 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 概念：指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别而造成的“信息落差”、“知识分隔”和贫富分化，特别是因地域、教育水平和种族不同的群体在掌握和运用网络等数字化技术上存在差异，进而导致各群体在信息时代所面临的机遇差别巨大的现象。 国内数字鸿沟的表现 地区差距 城乡差距 人群差距 4.4 电子服务的发展 要关注电子服务的成本控制 对公众而言，同过电子服务方式获得相同数量和质量服务的总体投入，一定要低于传统成本； 对政府而言，则要关注电子政务的成本投入控制。 树立成本控制观念； 立足现有资源搞建设； 适当考虑市场化运作（如外包） 4.4 电子服务的发展 要加强电子服务管理体系建设 在政府管理中引入质量管理 质量管理开始于制造业，更多地应用于企业。上世纪90年代以来，国际标准化组织积极倡导应用质量管理的理念、方法和体系标准，改进政府的公共管理和公共服务。 美英等发达国家纷纷借鉴质量管理方法，加强政府自身建设，开展“政府再造运动”，围绕着政府效率、责任和回应，积极推行“核心战略”、“绩效战略”、“顾客战略”、“控制战略”、“文化战略”，强化政府管理，大幅度提高政府组织效能、效率、适应性和创新能力。 2000年5月，第一届欧盟公共管理质量大会通过试行版《通用评估框架》，建立在欧洲各国通行的全面质量管理框架。 在国内，大连、福州、郑州、武汉、沈阳等城市也已经启动政府质量管理。 4.4 电子服务的发展 要建立科学的电子服务绩效评价机制 绩效管理实质是管理控制职能的体现。 绩效管理的核心环节是绩效评价。 绩效评价的关键点就在服务绩效的评价指标体系 经济、效率、效果、公平 邮政电子汇款：2003年5月15日，起在全国31个省（区、市）2万多个邮政汇兑联网网点开始试办，通达范围包括全国各省（区、市）所有市县和经济发达的乡镇。据悉，邮政电子汇款的单笔最高限额为5万元，限额内按汇款金额的1%收取汇费，每笔最低2元，最高50元。电子实时汇款业务在此基础上每笔加收10元特急业务处理费。 ISO9000的特点： 1、变结果监控为全程监控，每道工序与岗位都有规范性文件。 2、变领导管理为全员管理，单纯的领导管理方式转变为制度下的全员管理。 建阳光政府　宁波9部门导入ISO9000质量管理体系 　2004年7月13日 　浙江在线新闻网站 　　从今天起，宁波市包括市政府办公厅、市工商局、市财税局等在内的首批９个政府部门全面导入ISO９０００质量管理体系，这使得各部门的行政行为更加规范高效，从而向着全市构筑阳光政府、透明政府的目标又近了一大步。这是记者昨天从市机关效能建设有关会议上获悉的。　　变结果监督为全程监控　　据介绍，目前政府机关的管理一般都是对于结果的监督。根据有关的结果，发现问题，再审查，改正。导入ISO９０００质量管理体系后，这种监督