[管理学]酒店前厅服务与管理.ppt

南戴河中纺宾馆的前厅总台，旅游外事职业学校的实习生小王正在总台值班。这时来了两位特殊的客人。一位先生和妻子来宾馆入住。只见实习生小王认真地请二位客人登记，验看证件。以预收房租时，只见小王把收到的大钞放在验钞机下认真地一张一张验看。这时那位先生和他妻子实在忍不住了了：“孩子，连你爸妈的钞票也要验吗？”噢，原来这二位客人是实习生小王的父母，难怪看自己女儿一一细查自己的钱，觉得心里不是个滋味儿。小王笑着回答：“爸，妈，这是手续制度。我相信您，但钱不一定是真的。对自己爸妈的钱，也要把好关，咱们不能让宾馆受到损失，我要对宾馆负责呀!您说对吗？”一席话说得小王的父母乐了，不住点头，赞许地说：“你作的对，我们支持你，你认真的验钞吧!”小王办好登记手续，才掩饰不住内心的欢喜说：“爸，妈，您来看我，我真高兴!”原来，小王的父母因孩子第一次了远门，心中放心不下，特地赶到南戴河来看望女儿，为了方便，便住进了孩子实习的宾馆。这样，实习生小王验父母钞一事在宾馆传为佳话。 点评： 一、在总台收款，看起来是轻松的工作，无非是每天收收款、做做帐而已。其实收款工作远非如此简单，需要收款员具有高度的责任感、严谨的工作态度及高水准的职业道德意识。众所周知，收款员每天都会接触大量现金，所以查验钞票是收款员工作中相当重要的环节。稍一疏忽就会给饭店和自己造成不必要的经济损失。由于收款员要对数以万计的大钞进行查验，不仅工作量大且有技术难度。因此，每位收款员要以高度的责任感，掌握看、摸、弹等基本的辨认技巧，才得做到准确无误，万无一失。 二、实习生小王的父母来看望孩子，小王见到父母抑制住满心欢喜。但是，在惊喜之余，头脑十分冷静，仍坚持认真按宾馆规章制度办事，一丝不苟地按服务程序接待自己的父母。她没有因为接待的客人是自己的父母亲而简化手续，马虎办理，硬是当着自己父母的面认真仔细地验父母的钞。这有违于人之常情的作法是难能可贵的，体现了实习生小王坚持原则、公私分明的工作态度。凭着这种忠于职守的敬精神，定能出色地作好服务工作。 三、在饭店宾馆作服务工作，处在第一线，直接接触客人，也常常会遇到自己的朋友或亲人。有的服务员自我约束力差，就因私人感情而放弃原则，做出违反饭店规章制度、损害企业利益的事来，导致自己犯错误，甚至被辞退，这样的教训是很沉重的，应提起警惕。 通过此例，我们每位服务人员都应向实习生小王学习，作一名称职的服务员。 一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人…… 点评： 我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？ 总台“食言”以后 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 三、前厅部日常运行与管理 1、前厅各级管理人员日工作流程与工作要点 2、前厅部日常运行的现场检查与监督 第三节 前厅部的日常管理 四、前厅部文档管理 （一）前厅部文档的种类 1、临时类