[经管营销]Siebel CRM在汽车集团的应用补充材料.ppt

Siebel CRM 在汽车集团的应用 补充材料 Oracle Sale Consultant Team 提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力 前言：改进客户体验对整车集团的意义 Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk Co., January 2010 丰田汽车对区域客户忠诚度提升的分析 丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M的盈利 …… 整车集团实施CRM的核心理念：忠诚度提升 Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk Co., January 2010 1% 的 客户 忠诚度 提升 能够 带来 至少 $2M 销售 利润 提升 信赖 可靠 情感 忠诚 理性 因素 感性 因素 国内外整车集团CRM应用状况分析 整车集团CRM项目的收益分析 集团层面实施CRM项目将主要获得以下四个方面的收益 集团管控 客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标； 销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产； 经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设； 售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验； …… 营销回报 集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等； 通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用； …… 客户忠诚度 跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提高综合服务能力，提升客户忠诚度； 通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销； …… 盈利能力 集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升 …… 不同业务单位将从集团CRM项目中受益 一汽集团 合资厂及经销商 车主及潜客 客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程； 通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务； 数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析； …… 集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同； 不同部门处于自身部门的利益，或支持、或反对某些CRM流程或实施方案； 为确保项目成功，这些都需要在项目规划之初仔细权衡考虑的因素； 集团CRM项目主要涉及的职务和角色有： 经销商 销售顾问 门店经理 服务人员 经销商老板 集团公司 呼叫中心坐席 营销人员 渠道管理人员 财务人员 公司高管 …… 业务流程 职务角色 集团CRM项目需要权衡诸多因素 集团 CRM 应用 集团CRM项目收益分析——业务流程 汽车金融 大客户管理 营销管理 整车销售 售后服务 保险及衍生服务 整车销售 集团CRM项目对整车销售业务的收益 运营 集团公司通过整合集团资源以及对现有数据的分析，通过呼叫中心、网站、短信互动、微博等渠道获取更多的与整车销售相关的潜在客户和销售线索等信息； 集团CRM与经销商DMS系统实时集成，实现集团与经销商之间的紧密业务协同，除可以将集团收集的线索等信息分发到经销商端之外，还可以收集经销商对市场的反馈，便于集团进行综合的市场分析和政策制定； 集成的销售和服务系统，使得集团更加容易制定产品销售政策： 优惠政策 定价策略 业务审批策略…… 集团CRM在销售领域的另外一个应用在于对销售团队、销售人员的绩效考核以及激励计划…… 分析 识别销售过程中的瓶颈，战败原因统计分析，指导经销商提升销售绩效； 更好的决策依赖于更好的分析，更好的分析依赖于更好的数据，即实施集团CRM项目时，经常被提及的“三分技术、七分管理、十二分数据”； 集团 CRM 应用 售后服务 集团CRM项目对售后服务业务的收益 集团 CRM 应用 运营 集成的客户服务历史记录(跨服务站和经销商) 客户服务活动的自动跟进，如：首保提醒、客户售后关怀等 集成的知识管理和在线培训系统(Online Learning System) 基于工作流的服务工单管理，收集维修过程中的物料、人工和其他费用信息，用于集团进行服务成本分析和管控； 集成的客户身份、资质、信用等信息校验，同时将这些功能开放给经销商和合资厂，用于支持开展二手车、汽车金融、增值服务等…… 分析 客